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以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

数据中心机房工程售后服务体系及方案

数据中心机房工程售后服务方案

一、售后服务承诺

我们公司承诺在本次工程中提供2年（24个月）的质量

保修期，包括机房整体工程的免费维修、维护和技术咨询服务，

以及软件维护和升级服务。在保修期满后，我们还会提供优惠

待遇的技术服务。我们全权负责机房工程售后工作，提供及时、

有效的售后响应，保证售后服务响应时间为1小时。对于紧急

故障，我们的售后服务经理或专业工程师会在2小时内到达现

场，对于影响机房运行的紧急故障，我们的专业技术工程师会

在4小时内到达现场排除故障。每年我们还会为机房工程用户

提供全面巡检，确保设备始终处于良好的运行状态。我们为用

户提供完整的技术文档资料，并提供从简单使用培训到高级技

术培训的一系列全面技术培训，确保用户能够正常使用和维护

设备。

二、技术支持服务方案

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

我们公司的技术支持服务模式包括以下几个方面：

1.我们首先委派一个贴身的服务组织管理者——客户经理，

他是公司服务针对客户的技术和质量的代言人，全权负责客户

的服务组织工作，对客户的满意度负有直接责任。他随时活动

于客户周围，与客户进行面对面的沟通。

2.当客户经理因某种特殊原因不能及时组织服务时，我们

还为机房工程提供另一个高效的信息交流平台——客服中心

24小时服务，代替客户经理行使服务职责。

3.客户经理从机房建设后期开始介入客户，对他所负责的

客户的设备和工程情况均非常了解，能够制定全面的服务方案，

并依托公司资源管理系统对服务工作的支持，保证服务工作更

细致、更全面，更具有针对性。

4.机房建设后期开始介入项目，承担所负责客户的设备调

试组织，培训组织，机房使用说明书的编制，系统数据测试和

评估，参与机房的验收交接工作。

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

5.我们有针对性地制作客户贴身服务方案（计划），保证

客户得到的服务是主动的、人性的、高效的。

6.在技术支持与服务周期内，对客户的需求全面响应，合

理使用公司技术服务资源，保证客户得到及时的、主动的、有

效的服务，保证客户满意。

7.我们的服务响应是全天候的，随时为客户提供支持。

我们制作了客户档案，为每个主要机房设备建立了设备运

行档案，记录设备的维修与检查情况，使设备的故障与维修情

况一目了然。每次服务都有相应的过程档案，记录每次服务的

原因、过程、结果，使每项服务的工作具有可追溯性，按照

ISO9001质量体系的要求进行服务质量的管理。同时，我们保

证和客户连续的沟通，每月不定期向机房工程问询，并对客户

提出的需求或问题做出及时书面应答。每季度末请客户机房运

行维护部管理人员出席一次公司机房运行情况总结汇报例会，

会议内容包括提交本季度维护工作统计表和服务工作总结，审

查和评估设备运行档案、服务过程档案，公司提交本季度设备

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

运行状态评估报告。这些措施保证了我们对客户的服务完整性

和高质量的保障能力。

3、故障响应流程

我们的故障响应流程包括一般故障响应流程和紧急故障响

应流程。一