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服务窗口星级评选创建方案

一、前言

为提升政务服务质量，增强行政服务能力，推进政务服务的规范化、标准化和信息化，让群众“最多跑一次”，我提出了服务窗口星级评选创建方案。

二、方案目的

该方案的主要目的是希望通过建立服务窗口星级评选机制，增强服务窗口的服务意识和服务质量，提高服务水平和满意度。同时，也可以在全市范围内推动政务服务的标准化和优化，为全市区域化、智慧化、多元化的服务体系建设提供有力支撑。

三、评选原则

1.公正公平的原则。评选机构要保证评选过程的公开、公正、公平，遵循透明度、公开性、阳光性。

2.服务质量与效率。评选服务窗口的重要指标考核标准、服务流程、服务设施条件及服务人员的专业能力、态度、形象等多方面内容。

3.鼓励创新，不断提高。通过评选机制，提供切实可行的优化改进措施，鼓励服务窗口提高服务质量和档次、推进服务创新。

四、评选程序

1.选拔评审委员会。评审委员会主要由政府部门、行业协会、专家学者及客户代表共同组成，由评审主席领导。

2.发布评选公告和申报。评选开展前，需发布评选公告，宣布评选机制及评选标准，并公布评选申报流程。各申报单位须按流程提供相关信息材料进行申报。

3.资格审查。评选单位将申报材料提交给评选委员会，委员会按照规定程序对申报单位进行资格审查。

4.现场评审。根据资格审查结果，评审委员会对合格的申报单位进行现场综合评选考核。

5.评选结果公示。评选结果公示须在评选结束后立即公布，为申报单位和社会公众提供公开透明的评选结果。

六、评选内容

服务窗口星级评选的内容包括：服务流程、服务条件、公共意识、业务水平和服务质量。具体评选内容如下：

1.服务流程。评选服务窗口的服务流程是否清晰、简单化，承诺与兑现之间是否相符，是否有有效的服务评价机制。

2.服务条件。评选服务窗口的服务地点、硬件条件、环境卫生、安全保障能力等。

3.公共意识。评选服务窗口职员的服务态度、形象是否符合要求，是否有礼貌、耐心、热情、周到等。

4.业务水平。评选服务窗口职员的岗位素质是否高，是否熟知业务流程，对业务是否熟悉，是否能够给出详细、专业的业务咨询与服务。

5.服务质量。评选服务窗口服务质量是否优秀，是否懂得在服务中传达善意、关爱、支持和认可，是否能够找到和解决群众所提出的问题，是否满足群众需求。

七、评选结果

服务窗口星级评选结果共计五星至一星，干事员根据评分情况分别被授予五星、四星、三星、二星、一星等称号。被评上不同星级的单位或个人将在窗口或局、委、厅、办网站上公示。通过得奖的服务窗口、干事员可以获得嘉奖证书、奖金或荣誉称号，也可以获得市场竞争的优势。

八、总结

服务窗口星级评选的引入可以有效地促进政务服务的优化升级，增强政府的服务意识和服务质量，提高政府的信誉度和公信力，更好地满足社会公众和客户的需求和期望，从而推动地方政府逐步加强和改进公共服务管理工作。