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文件编号：XJ-PM-SC-34修订状态：A/0服务质量监督站

文件编号：XJ-PM-SC-34

修订状态：A/0

服务质量监督站

站长职位说明

中国南方航空新疆公司

中国南方航空新疆公司

市场营销部职位手册

生效日期：2003年2月25日第PAGE1页共NUMPAGES2页

工作名称：质量站站长直接上级：市场部副总经理直接下属：一、二级检查员

工作分析时间：2002年12月

工作概述：组织本站成员监督、检查公司五个服务部门服务质量工作，并上报服务质量工作中存在的问题；受理因公司服务质量造成的旅客、货主的投诉；处理本站日常工作。

主要职责和责任

绩效期望努力完成中心提出的局数据零差错目标。

绩效期望

努力完成中心提出的局数据零差错目标。

期望绩效

管

理

工

作

具体任务

根据本站的业务范围（服务检查、投诉受理）、合理安排有关人员的日常工作。

每月召开站务会议，传达上级精神，讨论并解决本部门有关问题。

每月整理归纳本站所受理的投诉案件，并分析、总结公司目前服务质量存在的问题。

每月参加公司召开的服务质量联席会议，提出存在的问题和解决问题的方案。

5．计划、组织本站的业务学习。

高效率地完成日常管理工作

绩效期望日常参与的主要业务工作

绩效期望

期望绩效

具体任务

制定服务质量检查计划和方案。

深入地了解公司各部门服务质量状况。

根据《新航投诉管理管理办法》，处理职责范围内的旅客投诉案件。

组织实施服务质量检查工作。

参加市消协举办的会议和活动，为消协和工商部门提供其所需要的数据和材料。

在公司服务质量联席会议上汇报公司服务质量方面存在的问题。

上报年总结。

及时准确分析旅客投诉中反映出来的公司各部门出现服务质量问题的原因.

资格条件

教育水平：本科或同等以上学力

工作经验：从事运输专业八年，管理工作六年。

技能要求：

综合技能：具备一定的组织、决策能力。

业务技能：掌握本站的各项业务工作。

该岗位需要使用的设备和工具：电脑、传真、摄像机、采访机、售票终端

该岗位的工作时间要求：

■正常工作时间星期一至星期五夏秋：上午09：30－13：30下午16：00－19：00

冬春：上午10：00－14：00下午16：00－19：00

该岗位的工作场所要求：以室内工作为主、外场检查为辅

该岗位与其他部门之间的联系：

市消协、新市区工商局、公司总经办、公司各部门