城际铁路旅客满意度影响因素研究.pptx

城际铁路旅客满意度影响因素研究

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城际铁路旅客满意度内涵解析及影响因素分类城际铁路旅客满意度内涵解析1.城际铁路旅客满意度是指旅客对城际铁路出行服务的感知程度和评价结果，是反映旅客对城际铁路出行的服务质量的综合指标。2.城际铁路旅客满意度包含三个层次：一是基本满意度，即旅客对城际铁路出行服务的最低要求得到满足时的满意程度；二是期望满意度，即旅客对城际铁路出行服务的期望得到满足时的满意程度；三是惊喜满意度，即旅客对城际铁路出行服务的超出期望得到满足时的满意程度。3.城际铁路旅客满意度具有主观性和客观性相结合的特点，主观性体现在旅客对城际铁路出行服务的感知是基于个人的主观体验，客观性体现在城际铁路出行服务质量是客观存在的，可以进行测量和评价。城际铁路旅客满意度影响因素分类1.客观因素：包括城际铁路出行服务的硬件设施、软件服务、服务人员素质、票价水平、运行速度和时刻等。2.主观因素：包括旅客的出行目的、出行时间、出行费用、出行方式、对城际铁路出行服务的期望值等。3.外部因素：包括经济环境、社会环境、政治环境、文化环境、自然环境等。

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城际铁路旅客基本特征对满意度影响研究城际铁路旅客基本特征对满意度影响研究1.年龄因素：一般来说，年轻旅客对城际铁路服务满意度高于老年旅客。这是因为年轻旅客更熟悉城际铁路服务的特点，并且对新事物接受程度更高。2.性别因素：女性旅客对城际铁路服务满意度一般高于男性旅客。这是因为女性旅客对环境和服务有更高的要求，并且更容易受到情绪因素的影响。3.文化水平因素：文化水平越高的旅客对城际铁路服务满意度越高。这是因为文化水平高的旅客对火车旅行的期望值更高，并且能够更好地理解和使用城际铁路服务的各种功能。城际铁路旅客旅行动机与满意度关系研究1.商务旅行动机：商务旅客对城际铁路服务满意度一般高于休闲旅客。这是因为商务旅客通常时间紧迫，对出行效率要求高，而城际铁路服务能够满足他们的需求。2.休闲旅行动机：休闲旅客对城际铁路服务满意度一般低于商务旅客。这是因为休闲旅客通常时间较充裕，对出行舒适度要求更高，而城际铁路服务可能无法满足他们的需求。3.探亲访友旅行动机：探亲访友旅客对城际铁路服务满意度一般与商务旅客和休闲旅客相似。这是因为探亲访友旅客既有出行效率的需求，也有出行舒适度的需求，而城际铁路服务能够满足他们的需求。

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城际铁路服务质量对旅客满意度影响研究城际铁路服务质量要素及其与旅客满意度的关系1.城际铁路服务质量要素包括：硬件设施、软件设施、服务态度、信息服务、列车运行情况等。2.硬件设施包括：车站设施、列车设施、票务设施等。软件设施包括：售票服务、检票服务、乘车服务、客服服务等。服务态度包括：工作人员的态度、语言、行为等。信息服务包括：列车时刻表、票价信息、乘车指南等。列车运行情况包括：列车的准点率、速度、舒适度等。3.城际铁路服务质量与旅客满意度呈正相关关系。服务质量越好，旅客满意度越高。

城际铁路服务质量对旅客满意度影响研究城际铁路服务质量对旅客满意度的影响机制1.城际铁路服务质量对旅客满意度的影响机制包括：直接影响机制和间接影响机制。直接影响机制是指服务质量直接影响旅客的体验和满意度。间接影响机制是指服务质量通过影响旅客的情绪、认知、行为等，进而影响旅客的满意度。2.直接影响机制主要包括：硬件设施对旅客舒适度的影响、软件设施对旅客便捷度的影响、服务态度对旅客心情的影响、信息服务对旅客知情度的影响、列车运行情况对旅客准时性的影响等。3.间接影响机制主要包括：服务质量影响旅客的情绪，正面情绪促进满意度，负面情绪抑制满意度；服务质量影响旅客的认知，积极认知促进满意度，消极认知抑制满意度；服务质量影响旅客的行为，满意旅客更可能再次购买服务，不满意旅客更可能投诉或放弃服务等。

城际铁路服务质量对旅客满意度影响研究城际铁路服务质量对旅客满意度的影响研究方法1.城际铁路服务质量对旅客满意度的影响研究方法主要包括：问卷调查法、访谈法、实验法、文献研究法等。2.问卷调查法是向旅客发放问卷，收集旅客对城际铁路服务质量的评价