商务礼仪2(中文).pptVIP

上海宏久商务咨询有限公司上海宏久商务咨询有限公司活动部研修教材研修第二天姓名研修日期工作的推进方法推进工作时什么是最重要的？明确工作的目的，制定计划，并按照计划执行。然后回顾执行结果，不断改进。而实现这些的前提，是必须有朝着目标不断进取的「愿望」。（１）努力工作的态度①了解工作的目的和用意②了解自己应当尽到的责任③工作要有责任感（２）工作的PDCA①明确目的，制定目标②制定计划（Plan)③实施（Do)④评估、讨论、审视实施结果（Check)⑤改善?行动PlanDoCheckAction组织?部?科?小组?个人全部持续开展PDCA周期循环是非常重要的（３）工作中的沟通①商务沟通的第一步，「报告?联系?商量」②通过灵活进行「报告?联系?商量」，执行工作的PDCA什么是“组建团队”◆把从各方来的成员从“小组”打造为一个“团队”，更或者变为一个紧密协调配合的“高效率团队”在组织机构中起到作用的过程叫“组建团队”。?★组成团队有三个不可缺的重要要素。引导向心力过程和细节人员１．Vector???大家都朝着同一个目标努力大家对目标性和方向性应该是明确的并且是达成共识的。２．过程和细节???工作的进展方法，顺序，不同的分工都应该达成共同的认识水平，工作中的交流过程也是必不可少的环节。３.人员???顺畅的人员与人员的人际关系非常重要。顾客心理*◆结合日常工作中的事例思考以下心理现象。(请参考下方内容。)?１．希望受到欢迎的心理２．想要独占的心理３．想要感受优越感的心理４．不想受到损失的心理５．想要模仿的心理６．以我为中心的心理???①希望自己作为顾客受到欢迎，能够得到重视的心理。（享受优质服务）②直到购物完毕，希望销售人员（担当者）始终为自己服务，围着自己转的心理。③想要自己看起来比别人优秀的心理。④如果一样要付钱，那就要买既便宜、质量又好的商品的心理。⑤而同样接受服务，要享受比别人更优质的服务的心理。⑥不单是金钱，心理上也不愿意吃亏的心理。⑦“我也想像那样打扮”，“我也愿意和她一样”的模仿心理。⑧利己主义和以我为中心的心理。自己的愿望无法得到满足时会感到不满，即便知道这是无理的要求，也希望能得到优先的满足。*顾客心理顾客行动和感情销售应对方法．希望受到欢迎的心理．想要独占的心理．想要感受优越感的心理．不想受到损失的心理．想要模仿的心理．以我为中心的心理顾客的心理以及应对方法投诉的基本思路*?投诉投诉只是冰山一角?显性抱怨隐性抱怨?◆投诉的思路?投诉是提高客户满意度的重要因素?投诉是宝贵的信息源消极的处理方式积极的处理方式★投诉不应当消极处理，而应当积极来应对★针对投诉需要采取应对策略临时性的处理隐藏投诉逃脱责任2次投诉失去信任诚心诚意的处理共享信息寻找原因得到信任改善处理投诉*应对客户投诉的方法，可以借鉴灭火作业。当火灾刚刚发生时，如果可以冷静处理，也许仅用一桶水就能将火熄灭。第一个接到客户投诉的工作人员背负着熄灭初期火灾的责任。◆处理客户投诉的步骤步骤措辞注意要点１．郑重地道歉「非常对不起」「给您添麻烦了」「实在是太失礼了」◎从态度、措辞等方面来表达歉意◎不激动用事２．仔细倾听、随声附和「是的、我明白了」「原来是那样啊」◎从头至尾仔细耐心倾听客户的抱怨，不作辩解◎如有必要，联系相关部门３．冷静地分析对方的主张「对不起，请问那是什么时候发生的事情」「是～那样吗？」◎用５W３H法正确分析、理解后记录并复述要点４．不用一句空洞的「对不起」敷衍了事，而应该具体、实际的表示歉意「是我们对员工教育不够，非常抱歉」「我们通知晚了，非常对不起」◎具体、实际的表示歉意５．详细说明道歉理由「是因为～的原因」◎对于由于客户的误解而产生的矛盾，更需要向客户作出详细、郑重的解释和说明◎不做过份的辩解６．提供具体的解决方案「～（解决方法）您觉得怎么样」「仔细调查后～我们会在～点和您联系」