项目十二-投诉处理沟通.pptx

职场沟通投诉处理沟通Complainthandlingandcommunication主讲人：杨鑫主讲时间：2024项目十二

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【引导语】——投诉处理沟通指的是什么？投诉处理沟通是一种重要的客户技能，它可以有效解决客户的问题与不满，并提高客户满意度。【思考】在投诉处理沟通中，语言和非语言沟通哪一个更重要呢？

【引导语】在投诉处理沟通中：语言和非语言沟通都非常重要语言要诚恳、简洁、明了；非语言沟通要表现出尊重和关注。【思考】在投诉处理沟通中，还需注意哪些方面呢？

【引导语】需尊重客户的情绪和观点不要轻易反驳或批评客户避免使用官方的语言避免打断客户避免推卸责任等要善于运用沟通技巧如：主动倾听、理解客户情绪与观点、明确需求、积极回应、跟进反馈、给予关心和建议，并深入了解客户的需求，与客户建立良好的关系，解决投诉问题，提高客户满意度。

【学习目标】添加标题单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。单击此处输入您的文本内容。知识目标1.理解投诉处理的概念、种类；掌握投诉产生的原因；熟悉客人投诉的心理与实质；2.掌握投诉处理的要点、方法、处理程序与技巧；3.了解投诉处理的价值，熟悉投诉处理注意事项、专业术语。

【学习目标】添加标题单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。单击此处输入您的文本内容。能力目标1.能够根据投诉产生原因的学习，分析客户投诉的内在实质，并针对性的应用投诉处理沟通方法；2.能够通过对客户投诉心理、投诉处理专业术语等的学习，在尊重他人的情绪和观点的基础上，正确、合理地使用语言，掌握良好的沟通技巧；3.能够根据投诉处理流程、方法、要点和技巧的掌握，设计完整的投诉处理方案，及时、合理地解决客户投诉。

【学习目标】素质目标1.通过投诉处理沟通的学习，提高投诉处理能力和服务水平，以提高客户满意度；2.培养学生尊重客户的权益和利益，明确自我责任和义务的意识；3.提高学生个人业务水平与能力，形成良好的职业素养。

【情景描述】案例导入2023年7月10日晚，某五星级酒店一位客人入住酒店后发现房间内的空调不制冷，客人在房间内感到非常闷热。客人尝试联系酒店前台要求维修或更换房间，但前台告知没有其他空房可供更换。客人对此表示不满，认为酒店没有为他提供良好的服务，反馈的问题也没有得到酒店的足够重视和及时的解决，遂向酒店方面进行投诉。

【任务发布】案例任务一分析案例中客户投诉的原因，如果你是案例中的被投诉者，你会用什么样的方法和程序来处理本次投诉？投诉原因处理方法处理程序

【任务发布】投诉原因1.对酒店设施设备质量不满意；2.客人尝试联系酒店前台要求维修或更换房间，但前台告知没有其他空房可供更换，对酒店服务质量不满意。处理方法1.及时了解情况，认真了解顾客投诉的原因，从顾客的角度出发对其加以同情和理解，主动化解矛盾，协商解决；2.给予客户真诚的道歉并做出赔偿解决方案，与客户协商后实施。处理程序1.及时了解情况，做好记录；2.调查情况，分析事实；3.依规依据，有效处理；4.及时反馈，进行回访；5.整理事件文档。

【任务发布】案例任务二根据投诉处理事件，设计投诉处理反馈用语。反馈用语设计

【任务发布】案例任务二根据投诉处理事件，设计投诉处理反馈用语。反馈用语设计尊敬的女士，发生这样的事情我们感到很抱歉，也非常理解您的心情，还请您放心，以后我们一定对杜绝再次发生此类似事件，但是我们核查原因是需要时间的，烦请您再耐心等待一段时间之后再来查看事件处理相关进度，我们会努力协调相关部门尽快为您解决问题。

【问题思考】问题1问题2投诉处理沟通与一般沟通有什么不同？投诉原因可以从哪些方面来进行分析？问题3问题4投诉处理的方法和程序是怎样的？投诉处理方法和程序对于投诉处理的沟通有什么影响？投诉处理反馈用语在投诉处理沟通中有什么作用？

Parttwo理论引导Theoreticalguidance投诉处理沟通

【理论引导】一、投诉概念投诉：是指权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利