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纳税人满意度调查存在的不足及对策探讨纳

税人满意度

纳税人满意度调查存在的不足及对策探讨近几年来，各级

国税部门纷纷将纳税人满意度的高低作为衡量税务机关纳税服

务、作风建设优劣的重要标准。根据运行情况来看，纳税人满

意度调查也逐渐成为国税机关优化税收服务、提升服务针对

性、推进国税整体工作、构建和谐国税的有效手段。但是，由

于多种原因，调查工作中也出现了一些不容忽视的问题，比如

调查重过场、搞形式的问题、调查效果不佳的问题、调查结果

对工作的促进作用不大的问题等等。由此可见，对于纳税人满

意度调查进行认真研究和探讨很有必要。

一、当前满意度调查工作的现状（一）目前国税部门满意

度调查的主要方式1.专门调查中介专项调查。委托专门调查机

构开展纳税人满意度调查，通过与税务部门共同拟定调查问

题，委托社会专门调查机构如城调队等开展问卷调查、电话问

访，系统了解国税部门在税收征管、纳税服务、作风建设等工

作现状。

2.特邀税务监督员明查暗访。即向社会聘请行风监督员和

监察员，定期举行内外监督员例会，倾听各界对税务部门的真

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实评价。

3.内部纪检监察部门的执法监察。以税务执法监察为手

段，通过开展执法监察、一案双查、发放执法监督卡等方式，

了解税务干部在税收执法及廉洁自律落实情况。

4.国税局领导的“微服私访”。国税局领导直接下到纳税

人中进行调查、座谈，现场发放问卷调查，由纳税人现场填

写，及时收回。

（二）满意度调查中存在的问题满意度调查作为新生事

物，开展以来对促进国税工作起到了一定的作用，但是总的来

看，纳税人的满意度没有随着调查工作的持续进行而有序提

升，很难发现真实问题、取得应有效果。笔者结合现状分析，

发现主要存在一下几种情况：

1.蜻蜓点水。存在调查深度不够的问题。过于关注浅层

次、表面性问题，对深层次问题关注不够。从调查问卷的内容

上来看，没有把握国税部门的工作特点，没有结合阶段性工作

重点和特点，许多方面仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、干

部着装、上下班纪律执行、纳税服务效率等方面。对纳税人特

别感兴趣的一些新近出台的税收优惠政策、新推出的办税流

程、改进办税服务方式和手段等方面开展的调查极少。

2.照本宣科。参与调查的人群业务素质不能与调查任务相

适应，大多是发放事前印好的调查表，由调查对象打钩了事；

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或者是足不出户，针对几个简单的调查问题打电话询问；

即使领导下户调查，大多也只是粗浅地了解一下纳税人生

产经营情况，说些“一定提供政策辅导与支持”之类的客套

话。加之参与调查的人员多来自特邀代表、中介机构，因其税

收知识的缺乏，调查结果往往过于笼统、肤浅，造成调查方式

缺乏创新性、调查内容缺乏针对性、调查人员缺乏专业性、调

查结果分析缺乏科学性、适用性。

3.昙花一现。不少调查只是为了完成上级部署的任务，这

种为完成任务而进行的调