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旅行社绩效考核制度

旅行社绩效考核制度

第一章总则

第一条为全面规范旅游市场监管，提升旅行社服务质量，鼓励旅

行社做大做强，做大地接量，走品牌化、集团化发展的路子，加快诚

信体系建设，根据有关法规制定本办法。

第二条甘肃省行政区域内获得经营旅行社业务资格，从事旅游经

营服务的旅行社，均适用本办法。

第三条年度内出现一次安全责任事故的、旅游-行政管理部门或质

监执法机构处罚旅行社，给予一票否决，不得参与考核评比,并视情节

依法给予关停整顿等处罚；每年投诉数量超过2起以上（含2起）的

旅行社，经查实确属旅行社违规责任的，其考核成绩为不合格。

第四条考核总分为120分，90分以上（含90分）为合格。对检

查不合格的旅行社，将给予警告，不得参与旅游系统年度内的各类评

优和奖励活动。

第五条每年12月份，对旅行社进行考核。12月10日前，由旅

行社对照考核评分表自我打分，填报到当地县（区）旅游管理部门，

市（州）旅游局联合县（区）旅游局于12月20日前，采取现场检查

评分、聘请旅游服务质量社会监督员暗访、游客意见调查与游客投诉

情况相结合的方式做出初评打分后，报省旅游局，由省旅游局对合格

的(90分以上)旅行社在年终以全面或重点抽查的方式进行考核并排名。

第二章考核内容及分值

第六条严格遵守《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细

则》，证照齐全，办公设施设备齐全，具备与旅游-行政管理部门联网

条件，无虚假广告，经营规范；内部管理制度健全，有完备的旅游团

队档案，按时、准确上报各种资料、报表，积极参加主管部门组织的

旅游促销活动（30分）。

第七条对旅行团（者）所出售的产品线路明码标价，公开各种细

项收费，无零、负团费现象，无价格欺诈行为，与关联企业无恶意拖

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欠款行为，按时足额交纳税款（10分）。

第八条与旅游团（者）签订标准组团合同，格式规范，内容齐全；

与旅游业务协作单位签订协议合同，明确约定双方的权利和义务，严

格履行合同内容中的旅游价格、违约责任和其他约定事宜；与职工签

订符合规定的劳动合同，按规定投保社会保险（10分）。

第九条旅行社各类员工持有国家相关部门颁发资格证书、职称，

无聘用无证导游现象，按规定接受主管部门组织的管理人员、导游在

岗培训、年审培训，员工档案资料完整，导游人员仪表整洁，服务规

范，佩戴导游证，携带必备物品（20分）。

第十条旅行社有完善的投诉处理制度和处理流程，设有专门的质

监人员，有公开的旅游咨询或投诉电话，及时妥善处理受理投诉，并

建立完整的投诉记录处理档案；导游派团单上载明游览景点、购物、

用餐以及住宿的地点和时间；向游客发放旅游服务质量调查表，定期

征求服务质量反馈意见，本年度无责任投诉（10分）。

第十一条团队的安全防范措施、各类事故应急处理预案、安全培

训计划、安全教育等旅行社安全管理制度健全，责任落实到人；与旅

游业务协作单位签订协议合同中，明确约定双方安全责任以及处理赔

偿办法；不租用无营运资质的“黑车”，及时定额投保旅行社责任保

险，积极为组团游客办理旅游意外保险（20分）。

第十二条旅行社经营业绩突出，上年度获得各级荣誉称号，年组

织、接待旅游者人数较多（20分）。

第十三条经营规范、价格制度、合同制度、人员管理、安