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车站服务质量监管措施

《车站服务质量监管措施》

一、目的与需求

为了提升车站的服务质量，满足旅客的出行需求，保障车站运营的安全、高效和有序，加强对车站服务工作的全面监管，特制定本措施。本措施旨在建立科学、规范、有效的服务质量监管体系，及时发现和解决服务过程中存在的问题，不断提高旅客的满意度和忠诚度。

二、适用范围

本措施适用于车站内所有服务区域、服务岗位以及涉及旅客服务的各项工作，包括但不限于售票、候车、检票、上车引导、站内设施维护、餐饮住宿等服务。

三、监管依据

1.法律法规：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国交通运输法》等相关法律法规，确保车站服务工作合法合规。

2.行业标准：参照国家和地方关于车站服务的行业标准和规范，如《铁路旅客运输服务质量标准》《汽车客运站服务规范》等，明确服务质量的具体要求。

3.最佳实践：借鉴国内外先进车站的服务管理经验和优秀案例，结合车站实际情况，引入适合的服务理念和方法。

4.内部资料：参考车站以往的服务质量记录、旅客投诉反馈、员工培训资料等内部资料，分析存在的问题和改进方向。

四、监管主体与职责分工

（一）监管主体

成立车站服务质量监管领导小组，由车站站长担任组长，副站长、各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，负责日常监管工作的组织、协调和监督检查。

（二）职责分工

1.车站站长

全面负责车站服务质量监管工作，制定服务质量监管的总体目标和工作计划。

协调各部门之间的工作关系，确保监管工作的顺利开展。

对重大服务质量问题进行决策和处理，推动服务质量的持续改进。

2.副站长

协助站长开展服务质量监管工作，负责具体监管任务的落实和执行。

定期组织召开服务质量分析会议，研究解决服务工作中存在的问题。

对监管人员的工作进行指导和监督，提高监管工作的效率和质量。

3.各部门负责人

负责本部门服务质量的日常管理和监督检查，制定本部门的服务质量标准和工作流程。

组织本部门员工的培训和教育，提高员工的服务意识和业务水平。

配合监管领导小组和办公室的工作，及时完成交办的各项监管任务。

4.监管办公室

制定服务质量监管的具体实施方案和考核细则，明确监管的内容、方法和程序。

定期对车站服务质量进行检查和评估，收集、整理和分析旅客的意见和建议。

对服务质量问题进行跟踪和督促整改，及时向领导小组汇报监管工作的进展情况。

五、监管内容与标准

（一）人员服务

1.服务态度

工作人员应着装整齐、佩戴工作证，礼貌待客，使用文明用语，主动热情地为旅客提供服务。

不得与旅客发生争吵、推诿或刁难旅客的行为，对旅客的咨询和投诉应及时、耐心地解答和处理。

2.业务能力

工作人员应熟悉本岗位的业务知识和工作流程，具备相应的专业技能和应急处理能力。

能够准确、快速地为旅客提供售票、检票、引导等服务，解答旅客的疑问，处理各类突发情况。

（二）设施设备

1.设施配备

车站内应配备完善的候车设施、引导标识、卫生设施、餐饮住宿设施等，满足旅客的基本需求。

设施设备应布局合理、标识清晰、功能完好，定期进行维护和保养，确保正常使用。

2.设备运行

自动售票机、检票闸机、电梯、空调等设备应保持良好的运行状态，不得出现故障或长时间停机的情况。

对设备故障应及时进行维修和处理，设立应急通道和备用设备，确保旅客的正常出行。

（三）环境卫生

1.清洁卫生

车站内的候车大厅、售票厅、卫生间、通道等区域应保持清洁卫生，无垃圾、无污渍、无异味。

定期对公共场所进行消毒和通风，为旅客提供舒适、健康的候车环境。

2.卫生管理

建立健全卫生管理制度，明确各区域的卫生责任人，加强对卫生工作的监督检查。

配备必要的卫生清洁设备和工具，确保卫生工作的顺利开展。

（四）安全管理

1.消防安全

车站内应配备完善的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、应急照明等，定期进行检查和维护，确保其性能良好。

加强对员工的消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力，确保在火灾等紧急情况下能够迅速、有效地组织旅客疏散。

2.治安安全

加强车站的治安巡逻，维护车站的治安秩序，防范各类违法犯罪行为的发生。

对旅客的行李进行安全检查，确保旅客的人身和财产安全。

（五）服务流程

1.售票服务

售票窗口应合理安排工作人员，减少旅客排队等候时间。

提供多种售票方式，如窗口售票、自助售票、网上售票等，方便旅客购票。

对旅客的购票需求应及时、准确地进行处理，不得出现错售、漏售等情况。

2.候车服务

为旅客提供舒适的候车环境，及时发布列车或班车的运行信息，引导旅客有序候车。

提供免费的开水、报刊杂志等服务，满足旅客的需求。

3.检票上车服务

提前做好检票准备工作，确保检票通道畅通。

认真核对旅客的车票和身份证件，引导旅客有序上车，防止旅客误乘、漏乘。

六、监管方法与程序

（一）日常检查

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