内部顾客满意服务培训.ppt

应以顾客的眼光来审视服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求2为内部客户创造价值3有效的内部客户沟通1建立企业内部客户服务意识6人际关系与处世艺术5内部客户冲突与投诉处理4内部客户服务的团队建设内部客户服务建立企业内部客户服务意识内部顾客是指组织内部的员工是指得到你的产品或服务的公司同事以顾客为中心的4C观念Consumer（消费者）——研究顾客购买行为Cost（成本）——为顾客提供让渡价值Convenience（方便）——为顾客过程服务Communication（沟通）——进行有效的沟通活动客户关系的4R理念----关联(reference)与顾客建立关联----反应(reaction)提高市场反应速度----关系(relation)关系营销日益重要----回报(reward)回报是营销的源泉关怀(care)01合作(cooperation)02沟通(communication)03转变观念04建立信任05强化沟通06目标导向07制度规范08换位思考09如何做好内部客户服务内部客户服务3C要素企业内员工的职业角色定位。01职业化的员工行为准则。02企业发展目标与员工目标的统一与协调03建立内部客户服务的双赢理念04内部资源利用与整合05内部客户的价值构成职业化的意识、01职场道德、01敬业程度没有职业化的行为准则，就没有沟通的基础和可能01职业化的员工行为准则企业发展目标与员工职业目标的统一与协调04030102企业的远景和员工的目标统一和协调企业的要求和员工的素质统一和协调企业的制度和员工意识的统一和协调企业的发展有赖于员工的全程投入，同时给予每一位员工的是不断发展的机会，企业是你成功的平台和提供你成长的资源。员工与企业的关系是建立在互为客户服务的沟通平台上进行双赢合作企业的形象是通过每一位员工的职业形象呈现在外部客户面前，员工必须具有良好的职业意识和职业道德。建立内部客户服务的双赢理念团队中的共同目标与整体形象01态度知识技巧沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程0203有效的内部客户沟通沟通的四大秘诀（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的123（45%）你的身体语言自信真诚赞美他人善待他人4注意说话的语气先做采购计算机的角色演练。CustomerAwarenessTraining09/03/2012顾客满意服务意识培训马斯洛的需求层次理论生理需要 -身体的需要如饥渴、栖身和其它的要求 安全需要 -爱、归属、接纳和友谊社会需要 -保护自己免受心理和 生理伤害的需要尊重需要 -内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一种追求个人能力极限的内驱力，包括成长、发挥自己的潜能和理想如何才能快乐工作？提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足的表现。能力提升两个方面:（知识、技巧）服务利润链PART1服务利润链连接?顾客满意顾客忠诚收入增加盈利能力内部服务质量员工满意留住员工员工生产率外部服务价值顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，

顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”.我们的工作由顾客决定

—因为顾客是我们的衣食父母！外部顾客：消费者,经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。01顾客是最重要的人物。02顾客不是靠我们而活，而我们却少不了顾客。03顾客不是来打扰我们工作的人，他是我们之所以努力的目的。04别以为服务顾客是可怜他，而是顾客见我们可怜才给予我们服务的机会。05顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。06顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。顾客到底是谁？客有更大的势力拉分销商零售商01推供货商03势力转移客户02生产客户买的,而不是买我们生产的