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太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》
网店客户服务与管理试卷（三）
班级姓名学号
一、名词解释（每题5分，共10分）
1.交易纠纷
2.跨境电子商务
二、单选题（每题1分，共10分）
1.核实客户信息包括订单信息和（）。
A收货信息B地址信息C个人信息D商品详细信息
2.下列哪项是邮箱的正式格式（）。
A127654876@Bapple330.163@com
CD
3.客户衡量商品使用价值的标准是（）。
A商品质量B物流
C货源D支付
4.产品在外形方面满足消费者需要的能力是商品的（）。
A使用质量B外观质量
C缝制质量D颜色相符能力
5.厂家已经不再生产这种商品，而且商家的存货已卖光是指
（）。
A缺货B少货
C断货D多货
6.一般情况下，商品断货的原因不包括（）。
A厂家的该项商品供求关系失衡，市场需求大于生产计划。
B消费者认为商品不好。
C商品销售很好，已卖光，而厂家又不在生产。
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吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》
D商品存在某些质量问题，失去消费者的欢心，厂家为了减少
亏损而停止生产。
7.客户在购买某件称心如意的商品时，如果店铺出现缺货或者断
货的情况，客服应该进行的措施不包括（）。
A换货B不予以处理
C退款D商品下架
8.运费险的特点不包括（）。
A保险费用低B投保方便
C理赔速度快D理赔额度低
9.对于交易纠纷处理技巧中阐述不正确的是（）。
A及时回应、认真耐心倾听
B认同客户的感受及时安抚和解释
C及时提出补救措施
D无条件满足客户要求
10.客户通常带对企业产品和服务极大地不满而进行投诉，情绪
极有可能较为激动是（）。
A报复心理B
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