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第1篇
一、引言
随着我国经济的快速发展，工程建设行业得到了前所未有的重视。然而，在工程建设过程中，由于各种原因，工程投诉现象时有发生。为了规范工程投诉处理流程，提高投诉处理效率，保障各方合法权益，特制定本工程投诉流程方案。
二、工程投诉流程概述
工程投诉流程主要包括以下几个阶段：
1.投诉提起
2.投诉受理
3.投诉调查
4.投诉处理
5.投诉反馈
6.投诉归档
三、工程投诉流程方案
1.投诉提起
（1）投诉人资格：投诉人应为工程建设项目的业主、施工单位、监理单位、设计单位等相关当事人。
（2）投诉内容：投诉内容应包括工程项目建设过程中的质量问题、进度问题、合同履行问题、安全文明施工问题等。
（3）投诉方式：投诉人可通过以下方式提起投诉：
a.书面投诉：投诉人可向工程项目建设单位或相关部门提交书面投诉材料。
b.电话投诉：投诉人可拨打工程项目建设单位或相关部门的投诉电话进行投诉。
c.网络投诉：投诉人可通过工程项目建设单位或相关部门的官方网站、微信公众号等平台进行投诉。
2.投诉受理
（1）受理部门：工程项目建设单位或相关部门设立投诉受理部门，负责投诉的接收、登记、转办等工作。
（2）受理时限：投诉受理部门应在接到投诉后24小时内进行登记，并在3个工作日内决定是否受理。
（3）受理条件：投诉内容应真实、合法、具有可操作性。
3.投诉调查
（1）调查部门：投诉受理部门根据投诉内容，指定专门调查部门进行调查。
（2）调查方式：调查部门可采取以下方式进行调查：
a.实地调查：调查部门可到工程现场进行实地调查，了解工程实际情况。
b.资料查阅：调查部门可查阅工程项目建设过程中的相关资料，如设计文件、施工图纸、合同文本等。
c.询问相关人员：调查部门可向工程项目建设单位、施工单位、监理单位等相关人员询问情况。
（3）调查时限：调查部门应在接到投诉后15个工作日内完成调查。
4.投诉处理
（1）处理原则：投诉处理应遵循公平、公正、公开的原则，依法依规进行处理。
（2）处理方式：根据调查结果，投诉处理方式如下：
a.予以支持：如投诉内容属实，调查部门应责令相关责任单位进行整改，并追究相关责任。
b.驳回投诉：如投诉内容不属实或不符合受理条件，调查部门应驳回投诉，并告知投诉人。
c.暂缓处理：如投诉内容部分属实，调查部门可要求相关责任单位进行整改，并暂缓处理。
5.投诉反馈
（1）反馈方式：调查部门应在处理完毕后，以书面形式向投诉人反馈处理结果。
（2）反馈时限：调查部门应在处理完毕后5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6.投诉归档
（1）归档部门：投诉处理完毕后，由投诉受理部门负责归档。
（2）归档材料：归档材料包括投诉材料、调查报告、处理决定等。
四、保障措施
1.加强投诉处理队伍建设，提高投诉处理人员的业务素质和职业道德。
2.建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程和责任分工。
3.加强投诉处理信息化建设，提高投诉处理效率。
4.加强与相关部门的沟通协调，形成投诉处理合力。
5.定期对投诉处理工作进行总结和评估，不断改进投诉处理工作。
五、结语
本工程投诉流程方案旨在规范工程投诉处理流程，提高投诉处理效率，保障各方合法权益。希望通过实施本方案，能够有效解决工程建设过程中的投诉问题，促进工程建设的健康发展。
第2篇
一、引言
工程投诉是指在工程建设过程中，由于施工质量、进度、合同履行等方面的问题，导致建设单位、施工单位、监理单位等利益相关方产生纠纷，需要通过一定的程序和方式解决争议的行为。为了规范工程投诉处理流程，提高工程管理水平，保障各方合法权益，特制定本工程投诉流程方案。
二、工程投诉流程概述
1.投诉提起
2.投诉受理
3.投诉调查
4.投诉处理
5.投诉回复
6.投诉反馈
三、工程投诉流程详细方案
1.投诉提起
（1）投诉主体：建设单位、施工单位、监理单位、设计单位、材料供应商等。
（2）投诉内容：施工质量、进度、合同履行、安全生产、环境保护等方面的问题。
（3）投诉方式：书面投诉、口头投诉、电子投诉等。
（4）投诉材料：投诉人身份证明、投诉事项详细说明、相关证据材料等。
2.投诉受理
（1）受理部门：工程项目建设单位或其委托的监理单位。
（2）受理时间：收到投诉材料后3个工作日内。
（3）受理要求：对投诉内容进行初步审查，判断是否属于受理范围。
（4）受理结果：对符合受理条件的投诉，予以受理；对不符合受理条件的投诉，予以退回，并说明理由。
3.投诉调查
（1）调查部门：工程项目建设单位或其委托的监理单位。
（2）调查时间：受理投诉后5个工作日内。
（3）调查方式：现场调查、查阅资料、询问相关人员等。
（4）调查要求：全面、客观、公正地调查投诉事项。
4.投
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