优秀服务之道(用心服务铸造品牌鸿都).pptVIP

顾客投诉有哪些分类：第三章：投诉处理方法与技巧按内容可分为四类：服务投诉、质量投诉、价格投诉、其他投诉（人身安全财产受到伤害等）。按投诉形式可分五种：电话投诉、现场投诉、意见卡投诉、外网投诉、工商行政部门投诉。01040203处理投诉的一般原则信任原则：信任是处理的基础，同投诉者建立互信可使投诉处理的更轻松；尊重原则：理解原则：注意听、问、复述使用，要初步了解情况、换位思考问题、取得谅解消除隔阂。第三章：投诉处理方法与技巧不争辩原则；切忌不着边际、无端指责、不顾理智、琐事很小、争执不休；不赌气原则；高效率原则——快速处理解决问题原则；你要知道“问题没有解决，就是在制造问题”；投诉处理的目的“就是让顾客在最短的时间里满意的结束投诉”第三章：投诉处理方法与技巧本位处理六标准;A,掌控情绪：就是要掌控住自己和顾客的情绪；B,收集信息：认真聆听、记录好内容、判断投诉是否成立、快速提出初步解决方案；C,分析类型牢骚型、谈判型、理智型、骚扰型投诉处理的基础要求：第三章：投诉处理方法与技巧选择积极的用词和方式、善用“我”替代“你”、要合理的维护企业形象；注意技巧01投诉不是在找茬、而是给我们一次提高和改善服务的机会，凡事预则立不预则废。化解矛盾03避免不了解顾客投诉需求而直接作投诉处理、避免一次提多个问题，学会沉默；领会动机02第三章：投诉处理方法与技巧处理的三段法；动之以情“感人心者、莫先呼情”，用真情去感动他；感觉对了、就“认”了；晓之以理——就是讲道理，不要将处理结果描述得有百利而无一害；不要将企业打版成完全的利他主义者；第三章：投诉处理方法与技巧当顾客与我们公司之间的矛盾无法化解而升级，或视乎都有证据证明自己是正确的时候，只有走法律程序才能维持公正；ACB投诉处理的步骤；倾听——分析——道歉——同情——调查——处理方案——解释——处理执行——道歉——总结改善；C、送之以法第三章：投诉处理方法与技巧抓住顾客心理，了解他们的要求；解释要简洁有力，切入要点；用比较货品的异同打消顾客顾虑；借助人的其它感官让顾客了解商品；不要找“理由”，找处理依据；肯定顾客，让顾客情绪静下来；依法依据赔偿顾客的损失；投诉处理的常用方法第三章：投诉处理方法与技巧第三章：投诉处理方法与技巧善用“三换”来处理投诉；撤换当事人处理多次无果、处理者和顾客发生摩擦或问题矛盾升级；改变场所影响公共感官、投诉者过多、形成围观；改变时间无法确定责任、或需联系其他部门答复；第三章：投诉处理方法与技巧几种典型投诉的处理；商品质量问题的投诉向顾客真心实意地道歉；按商场承诺给予赔偿；奉送新商品，以及一份小礼品；若顾客由于购买了该商品后而受到精神上或物质上的损失时，商场应适当考虑这一影响，适当给予赔偿以表安慰。诚恳道歉；010203以新商品换旧商品作为补偿办法；若是新商品换旧商品后仍不能弥补顾客所受的损失，则应该采取一定措施予以适当补偿和安慰。顾客使用不当的投诉第三章：投诉处理方法与技巧不要老是强调自己的清白无辜；解释时语气一定要委婉，要诚恳的让顾客知道自己并不是要让他难堪，而只是使不满的气氛化于无形而已；顾客误会产生的投诉第三章：投诉处理方法与技巧010203督促营业员改进接待服务；经理或商场处理投诉的顾客服务人员应仔细聆听顾客陈述，并亲自接待好顾客，确保不让类似情形再次发生；经理应陪同当事人，即引起顾客不满的营业员，一起向顾客赔礼道歉，以期得到顾客的谅解。接待顾客不当的投诉第三章：投诉处理方法与技巧顾客都是有理性、有情感的人，在他受到我们企业的尊重、以诚相待，并通过真诚服务纠正错误时，终究是会感动或认可的，也会使他对自己在这家商场购物的选择感到满意，顾客的满意将转化为无形的资产。投诉处理并不难——难在于用心去做！12第三章：总结第四章：如何能提升员工服务员工为什么服务不好？具体原因：员工自身综合素质比较差；薪资报酬与工作量不成正比；部门培训及管理不到位；服务激励政策不力；工作场合服务气氛不浓厚；服务体系不完善执行不坚决；第四章：如何能提升员工服务我们对员工的服务怎么样？存在的问题：工作上对员工的关心淡漠；员工的日常生活质量较差；硬件设施差造成工作过度劳累；长期加班——造成员工抱怨；员工服务专题培训重视不够；2员工服务培训的持续开展；3员工服务与日常激励的落实；1服务的制度梳理完善；5抱怨通道的顺畅确保；4员工生活质量的改善；如何提升员工服务;第四章：如何能提升员工服务第四章：如何能提升员工服务八个