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商品质量概述

一、质量概述

质量的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，在不断充实、完善

和深化。同样，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程，

有代表性的质量概念主要有：

（一）朱兰的定义

美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出

了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。

用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。

这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对

产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、

社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不

同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发

展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进

步而不断更新和丰富。

用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务

特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念，它并不要求

技术特性越高越好，而是追求诸如性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最

佳组合，即所谓的最适当。

（二）ISO8402“质量术语”定义

质量是反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。这里需要说明的

是：①在合同情况中，或是在法规规定情况下，需要是明确规定的；而在其他情

况中，隐含的需要则应加以识别和确定。②在许多情况下，需要会随着时间而变

化，这就意味着要对质量要求进行定期评审。

从定义可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性，

由于客观事物具备了某种能力，才可能满足人们的需要。需要由两个层次构成。

第一层次是产品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种“需要”可以是技术规

范中规定的要求，也可能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程中实际存在

的需要。它是动态的、变化的、发展的和相对的，“需要”随时间、地点、使用

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对象和社会环境的变化而变化。因此，这里的“需要”实质上就是产品或服务的

“适用性”。第二层次是在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和。因

为，需要应加以表征，必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通常是

可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品，就是满足用户需要的产品。因此，

“质量”定义的第二个层次实质上就是产品的符合性。另外质量的定义中所说“实

体”是指可单独描述和研究的事物，可以是活动、过程、产品、组织、体系、人

以及它们的任何组合。

从以上分析可知，企业只要生产出用户使用的产品，才能占领市场。而就企

业内部来讲，企业又必须要生产符合质量特征和特性指标的产品。所以，企业除

了要研究质量的“适用性”，还要研究“符合性”质量。

（三）ISO9000：2000“质量”定义

国际标准化组织（ISO）2005年颁布的ISO9000：2005《质量管理体系基础

和术语》中对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。

上述定义，可以从以下几个方面来理解：

①质量是相对于ISO8402的术语，更能直接地表述质量的属性。由于它对

质量的载体不做界定，说明质量可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理

体系来说，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程性材料、软

件和服务），也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说，所谓“质