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投标售后服务方案

一、服务宗旨：

“客户的问题即是我们的课题”，遵循这一宗旨，本司的客户服务中心要求

客服人员树立全心全意为用户服务的思想和意识，不断提高和完善服务技能，为

用户提供高效率、高质量的规范化服务。

客户服务人员在工作中始终坚持和执行以下原则：

（1）积极：保持微笑和主动，服务态度友好，解决问题的行动积极主动；

（2）沟通：与客户及同事能有效沟通；

（3）忠诚：对自己的事业（服务）、公司、客户抱有忠诚之心；

（4）理解：换位思维，设身处地地从客户的角度出发考虑问题，具有宽容之

心和耐心；

（5）合作：具备良好的团队意识和合作精神；

（6）纪律：严格遵守公司规章和纪律，遵守客户服务中心的制度和规范；（7）

技能：具备良好的职业技能，不断提高个人职业素质。

二、售后服务体系：

本司的售后服务体系包含客户管理系统、技术支持系统、热线电话服务、客户

交流反馈、客户投诉处理、快速备件更换等子系统，共同构成一个有机的整体。各

子系统相互支持、相辅相成，完善的支撑子系统能够满足快速、周到、一切为用户

着想的服务要求。

售后服务体系支撑子系统主要包含以下内容：

1、完备的客户管理系统

（1）、先进的电子客户管理系统。

（2）、记录用户的应用状况，提供有针对性的产品使用建议。

（3）、保证服务人员在第一时间能够查询和掌握用户的产品应用状况。

2、技术支持系统

（1）、拥有先进的维修设备和检测手段。

（2）、拥有技术一流的维修人员。

（3）、需要现场解决的故障，技术人员将在最快时间内赶赴现场进行处理。

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（4）、遇到重大技术问题，将及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应

措施以确保用户的正常使用。

3、热线电话服务

I、热线电话

（1）、本公司服务人员热情接待用户拨打的服务热线，仔细询问用户遇到的

问题并给予及时的解答或产品使用指导。

（2）、一般技术问题，答复时限即时或者不应超过4个小时。

（3）、需与其他部门协调解决的问题，答复时限不应超过8个小时。

（4）、在非正常工作时间内，如果要出现突发的故障，用户仍然可以通过手

机、短信等方式与公司的技术支持负责人取得联系，及时响应和解决用户所遇到

的问题。

（5）、另外，在有特别情况出现的情况下，或在用户有特殊要求的时期，公

司还可以单独安排人员在技术支持与服务中心在非工作时间值班。对于不能立即

回答或解决的问题，公司保证在4小时以内作出实质性响应，为用户提供应急策

略。

（6）、任何问题，答复时限不应超过1时。

II、电话回访

（1）、定期对用户进行电话回访，跟踪了解客户的使用状况。

（2）、初次回访在接到用户反馈单后的3个工作日内完成。

（3）、例行电话回访中遇到技术问题答复时限与热线电话服务要求相同。

III、信件/传真/邮件交流

（1）、收到传真、信件、邮件提出技术问题的，应在1小时内与用户联系，

询问详细情况；

（2）、在与用户取得联系并明确问题所在后，一般技术问题，答复时限不应

超过1个小时；需与其他部门协调解决的问题，答复时限不应超过