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叶东《银行业突发事件与危机公关》课程大纲--第1页

叶东《银行业突发事件与危机公关》课程大纲

【课程背景】：

危机频发的现代社会，使银行业面临着来自方方面面的压力。

突发事件的处置能力如何，是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。银行

以金子般的诚信体系维持着和客户的关系，优质的服务能力是永恒的追求。在金融

业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强危机意识，

学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，

否则，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织，必将付出沉重的代价！

【涉及案例】：

1.董事长、总裁及其它董事会成员

2.总经理或副总经理等高管

3.首席危机官（危机管理小组组长）

4.公关部经理

5.新闻发言人

6.其它中高层管理人员

【课程时间】：2天

【授课老师】：叶东

【涉及案例】：

上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新

航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊

危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷

危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食

品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿

三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为

辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之

争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”

事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

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【课程大纲】：

一、银行突发事件概述

1、突发事件的定义

A、人们对突发事件的认知

B、突发事件的构成要素

C、突发事件与危机

2、突发事件的性质

A、突然性

B、社会危害的严重性

C、难以预料性

D、可控性

E、复杂性

F、持续性

3、突发事件的类型

A、按诱因分

B、按危害程度分

C、按是否可以预测分

D、按是否可防可控分

E、按影响范围分

二、银行突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

三、银行突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立

A、培养突发事件防范意识

B、建立突发事件预警系统

C、健全突发事件应对机制

D、建立突发事件应急预案

E、成立突发事件应对机构

F、储备足够的后勤保障

G、组织必要的训练与演习

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2、突发事件处理的一般原则

A、整体性原则