2025年运维服务高质量保障要求措施.pdfVIP

操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

运维服务高质量保障要求措施

为了确保我们的客户能够得到高质量的运维服务，我们公

司建立了完善的服务制度，并拥有专业的运维服务团队。我们

整合了运维服务资源，规范了运维行为，以确保服务质量和效

率，并形成了一体化的运维服务质量保障体系，从而保障客户

购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续地运行。

我们的服务目标是保证客户现有信息系统的正常运行，降

低整体管理成本，并提高网络信息系统的整体水平。同时，我

们会根据日常维护的数据和记录，为客户提供整体建设规划和

建议，更好地为客户的信息化发展提供有力保障。

我们的服务关键指标主要体现在人员、资源、技术和过程

四个方面。我们将从以上四个指标出发，作为我们运行维护服

务能力的有力证明。

在人员方面，我们的目的是确保提供运行维护服务的人员

具备应有的能力。为了保证故障响应、解决问题和交付结果可

控，我们会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、

博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

安全意识等方面达到应有的水平。我们从以下方面着手人员的

管理：

a)人员储备：建立与运行维护服务相关的人员储备计划和

机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的

运行维护服务需求。

b)人员培训：建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，

在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c)绩效考核：建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或

机制。

在岗位结构方面，我们有专职团队负责运行维护服务的工

作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为

了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接

口。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操

作等主要岗位：

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

a)管理岗职责：在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

与需方建立顺畅的沟通渠道；规划、检查运行维护服务的各个

过程并能够有效组织实施，对运行维护服务能力的策划、实施、

检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

b)技术支持岗职责：在运行维护服务中负责技术支持，包

括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、

信息安全等；对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出

响应，并对处理结果负责。

c)操作岗职责：在运行维护服务中负责日常操作的实施。

根据规范和手册，服务人员应具备运行维护服务所需的知

识、技能和经验。其中，基础知识包括与信息技术相关的基本

知识，专业知识则应具有较为系统的内容体系和知识范围，如

网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。综合知

识则包括与运行维护服务相关的组织和行业知识。

为了满足需方的运行维护服务需求，服务提供方需要具备

提供足够资源的能力。在运行维护工具方面，应使用有效工具

实施和管理运行维护服务，包括监控工具、过程管理工具和专

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

用工具。服务台应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服

务请求，并及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要

求。备件库的管理也是重要的一环，包括备件响应方式和级别

定义、备件供应商管理和备件出入库管理等。

总之，服