医患沟通技巧与注意事项.pptVIP

（四）沟通的内容疾病诊治医院信誉诊疗环境学科发展2、沟通信息1、沟通观念防疾病知识健康理念医学知识如何看待风险3、沟通情感宽容理解对方提供优质服务互相平等交流020405诚恳礼貌待人尊重人格，情感赞扬鼓励为主030601五、医患沟通的技巧和注意事项倾听感受需要请求患者对护理服务的十大需求1、对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求2、住院环境舒适并受到医护人员重视的需求3、住院中方便温馨像家一样的需求4、治疗时知情同意的需求5、护理中得到体贴和关心的需求6、操作时提前沟通需求7、尽快解除痛苦的需求8、出院前获得康复指导的需求9、精神上被尊重的需求10、对医院制度人性化的需求技巧一：批评不是上策伤害自尊激烈反抗引起嫉妒降低士气疏远距离问题依旧能不用尽量不用批评有讲究记得关心、耐心、赞美关心对方自尊心01设法赞美对方02设身处地为对方着想03耐心一点，再耐心一点04把握对方心中最关心的问题05住院患者最关心的十大问题1、关心自己的疾病，希望了解更多的疾病知识2、关心哪些食物可以吃，哪些食物对疾病没有好处3、关心同病房的病友患病情况，是否会传染4、关心检查治疗的痛苦程度5、关心主任的查房时间6、关心使用的药物和副作用7、关心检查化验结果8、关心日后的生活质量9、手术当天的时间安排10、关心费用问题技巧二：设法让对方赞同01试用别人的观点看问题02狡辩不能赢得争论03避免对立（解释、退让）04如果错了，勇敢地承认05四分之三的人渴望同情06人人都喜欢激励试着让对方喜欢你学会待客之道（迎，待，送）真诚地关心对方微笑能拉近距离（亲和）必要的身体接触仪表可增加信任（尊重）记住对方名字（表示重视）专心倾听非常重要仪容规范发型发式面容要求肢部要求个人卫生表情规范微笑服务训练注意眼神交流工作装规范基本着装规范医务着装规范西装和裙装的穿着规范形象塑造——美的外表是最好的通行证充分发挥眼睛的作用用目光接触用眼睛说话目光配合表情眼睛注视的位置和时间切忌左顾右盼眼部化妆适度目光接触技巧三：善于提问、努力理解尽量不用格式化提问避免连珠炮式审问封闭式，病人有受审感开放式，可自由表达把抱怨引向需要不否定病人真感受归结四句话尊重平等第一条,通俗灵活带微笑.耐心倾听很重要,仪表守秘不能少.重庆儿童医院的经验二个技巧：多听病家几句话一个要求：诚信、尊重、同情、耐心多对病家讲几句三个掌握：四个留意：病人情绪对方感受病情及查治结果病人及家人心理费用情况对方期望值自己情绪010203040506六个方式：预防为主交换沟通对象强求接受刺激语言集体沟通书面沟通专业词汇刻意改变对方压制对方情绪统一口径沟通实物对照五个避免：谈话的基本要求：技巧四：语言的技巧坚持使用普通话，特殊情况下方言能迅速拉近距离01热情自信，增加信任感，降低心理屏障02善于倾听、应答，形成良性互动03了解患者心理,适当进行疏导解释04语速适中，语调平缓05音量标准，吐字清晰06规范的礼貌用语07鼓励,增强患者信心,加快疾病康复暗示,常常可以取得奇效批评,提高治疗依从性肯定,理解患者感觉安慰,调节患者不良心境比喻,使专业术语通俗易懂谈话的技巧性：听明白了吗？你找谁？有什么事？你是谁？你找他有什么事情这是医院的规定不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的，我们从来没有…知道了，不要再讲了我干不了如果你需要我得帮助，你必须…我只能这样，我没办法我说清楚了吗？您找哪一位？有什么需要帮忙的吗？您怎么称呼？请问有什么可以转告的吗？根据XX情况，我们医院目前是这样规定的…对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下…您说的我已经听明白了，您还有什么要求？很抱歉，这件事我目前还没有能力…我愿意帮助你，但首先我需要…对不起，也许我真的帮不上您！习惯用语专业沟通01“五个主动”03“十个一点”02“六个一句”护患沟通中医患沟通技巧与注意事项武警后勤学院附属医院脊柱科孙明林二、什么是沟通