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车站导乘服务措施

《车站导乘服务措施》

一、目的与需求

为了向乘客提供高效、便捷、优质的导乘服务，确保乘客在车站内能够顺利完成购票、候车、乘车等一系列流程，提升乘客的出行体验和满意度，结合车站的实际运营情况和乘客的需求，特制定本车站导乘服务措施。

二、适用范围

本措施适用于车站内所有涉及导乘服务的区域和工作人员，包括但不限于售票窗口、候车大厅、站台、出站口等。

三、具体措施

（一）人员配置与培训

1.人员数量与岗位设置

根据车站的客流量和运营时间，合理配置导乘人员数量，确保在高峰时段和关键区域有足够的人员提供服务。

设立不同类型的导乘岗位，如咨询引导岗、票务协助岗、站台引导岗、特殊人群服务岗等，明确各岗位的职责和工作范围。

2.人员培训与考核

定期组织导乘人员参加业务培训，培训内容包括车站设施设备的使用、各类票务业务办理、常见问题解答、服务礼仪和沟通技巧等。

建立完善的考核机制，对导乘人员的业务水平、服务态度和工作绩效进行定期考核，考核结果与薪酬、晋升等挂钩。

（二）信息指引与标识系统

1.清晰的标识设置

在车站内设置清晰、醒目的导向标识，包括进出站标识、售票窗口标识、候车区域标识、站台标识、卫生间标识等，确保乘客能够方便快捷地找到自己需要前往的地点。

标识应采用国际通用的符号和文字，同时考虑不同语言版本，以满足国内外乘客的需求。

2.实时信息发布

在候车大厅、站台等区域设置电子显示屏，实时发布列车时刻表、车次信息、检票信息、晚点信息等，方便乘客及时了解列车动态。

利用车站广播系统，定时播报列车信息和导乘提示，确保乘客能够及时获取相关信息。

（三）票务服务优化

1.多种售票方式

提供多种售票渠道，包括售票窗口、自动售票机、手机APP、网站等，方便乘客根据自己的需求选择购票方式。

确保售票窗口和自动售票机的正常运行，定期进行维护和检查，及时处理故障。

2.票务咨询与协助

在售票区域设置票务咨询服务台，安排专人解答乘客关于票务方面的疑问，协助乘客完成购票、退票、改签等业务。

为老年乘客、儿童、残疾人等特殊人群提供优先购票服务，必要时提供上门售票服务。

（四）候车与乘车服务

1.舒适的候车环境

保持候车大厅的整洁卫生，定期进行清洁和消毒，为乘客提供一个舒适、安全的候车环境。

在候车大厅内设置充足的座椅、饮水机、充电设施等，满足乘客的基本需求。

2.有序的乘车引导

在检票口和站台设置引导人员，引导乘客有序排队检票、乘车，确保乘客安全、快速地进入车厢。

加强对站台秩序的维护，防止乘客拥挤、抢上抢下等情况的发生。

（五）特殊人群服务

1.无障碍设施建设

车站内设置无障碍通道、无障碍电梯、无障碍卫生间等设施，方便残疾人和行动不便的乘客通行和使用。

在特殊区域设置明显的无障碍标识，引导特殊人群前往相应的服务设施。

2.特殊服务保障

为老年乘客、儿童、孕妇等特殊人群提供优先服务，如优先购票、优先安检、优先乘车等。

配备必要的辅助设备，如轮椅、担架等，为特殊人群提供必要的帮助。

（六）投诉处理与意见反馈

1.投诉渠道畅通

在车站内设置投诉意见箱和投诉电话，方便乘客对导乘服务提出意见和建议。

在车站官方网站和手机APP上开通投诉反馈渠道，及时处理乘客的投诉和建议。

2.投诉处理机制

建立健全投诉处理机制，对乘客的投诉和建议进行及时登记、调查和处理，并将处理结果反馈给乘客。

定期对投诉情况进行分析和总结，针对存在的问题及时采取改进措施，不断提高导乘服务质量。

四、实施计划

1.第一阶段（[具体时间区间1]）

完成导乘人员的招聘和培训工作，确保人员具备相应的业务能力和服务意识。

对车站内的标识系统进行全面检查和更新，确保标识清晰、准确。

完善票务服务设施，确保各种售票渠道的正常运行。

2.第二阶段（[具体时间区间2]）

全面推行各项导乘服务措施，加强对导乘人员的监督和管理，确保服务措施得到有效落实。

收集乘客的意见和建议，及时调整和完善服务措施。

3.第三阶段（[具体时间区间3]）

对导乘服务措施的实施效果进行评估和总结，分析存在的问题和不足之处。

根据评估结果，制定进一步的改进计划，持续提高导乘服务质量。

五、内部评审、法律审核和相关部门反馈

1.内部评审

在措施制定完成后，组织车站内部相关部门和人员对措施进行评审，包括运营管理部门、安全保卫部门、票务部门等。评审内容主要包括措施的可行性、有效性、与现有制度的协调性等。

根据评审意见，对措施进行修改和完善，确保措施能够顺利实施。

2.法律审核

将措施提交给车站的法律顾问或法律部门进行审核，确保措施符合国家法律法规和相关政策的要求。

根据法律审核意见，对措施中存在的法律风险进行修改和调整，确保措施的合法性。

3.相关部门反馈

将措施征求车站上级主管部门、行业监管部门等相关部门的意见和建议，充分考虑各利益