商务礼仪(知识性强图片精美).ppt

总台接待员在上岗时，务必要按规定着装，并且在各个细节上力求一丝不苟。总台接待员的标志牌，应一律佩戴于左胸，而且必须戴得端端正正。况下，总台接待员在为客人服务时，应当站立。站立时姿势要文明、优美，不要弯腰驼背、或倚或趴、双脚交叉、一脚高踏。两手可以下腹交叉或扶在柜台边缘上，但不准插兜，或随意挥舞，指手划脚。作中，总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。为客人服务时，应笑容可掬地目视客人，态度和蔼，表情亲切。在讲话的时候，应作到速度适中、口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。01来投宿时，应目视对方鼻眼之间的三角区域，上身略为前倾，首先问候对方：“您好！欢迎光临！”“您好！我能为您效劳吗？”“请问，您需要我做什么？”在听完客人的要求后，应尽量给予满足。如有必要确认或重复时，应当先说一声对不起。倘若不能满足客人的要求，应向其做出合理的解释，并主动向其介绍其他可以满足其要求的地方。必要之时，还可主动地替对方代为联系。02同时接待较多的客人，应按照先来后到的合“礼”顺序，依次为之服务。对稍后的客人或发牢骚的客人，不要针锋相对、得理不让人。应主动向对方说一声“对不起！”以静制动，平息对方心中的不快。01客人的证件时，先要说明理由，然后尽快归还，并且说一声“谢谢！”在递交客人客房钥匙或现金时，应双手捧交，并说一声“请您收好”。不要随手扔在柜台上，而让客人自取。02在告别客人时，应多说几句此刻客人希望听到的话语。例如，“某先生，按照您的要求，我们在现楼18层为您准备了一个面海的标准间。它的房号是1818。这位行李员将立刻带您前往您住的房间。那里视野开阔，可以看到海上的日出，相信您一定会喜欢。有什么要求，您随时可以吩咐。祝您晚安。”员在工作中，要积极主动，对前来的客人要主动打招呼，并提供必要的服务，而不允许守株待兔，非等客人开口之后才去搭理人家。在接待过程中，话要讲明白、说清楚，要耐心细致地解答客人的疑难。什么“不清楚”、“不了解”、“不知道”、“没听说过”、“您打旁人去吧”等等失礼的回答，均不许使用。12到住店客人打来的求助电话，应给予必要的帮助。暂时不能解决的，应作好笔录，在交接班时，还应作出必要的交待。不允许“贪污”、遗忘、推诿或置之不理。离店的客人，在为其结胀时，要迅速、准确。在结账单上，要写得一清二楚。对于客人有关帐单的疑问，要耐心解释，直到对方满意为止。不要嘲笑对方：“您可真细心呀！”“您还在乎这两个小钱，何必为它费劲呢？”不要忘了，结算清楚，是您的义务，也是客人的权利。在宾馆里，人们上下楼时均在电梯代步。电梯员的工作或许很普通，但在影响往来客人的情绪方面，却有十分重要的作用。走向电梯时，按规定在电梯门外恭候客人的电梯员，应当首先进入电梯，在电梯间内欢迎客人。他应当面向门口，侧身而立，一手按住门，一手向客人示意“请进”。与此同时，他还应对客人说：“您好！请进”。或“您好！请问去几楼？”在关闭电梯门前，应目视一下反光镜，不要让匆匆赶来的人吃闭门羹。一定要注意电梯的安全操作，不要在开关门时夹伤乘客。在开、关门前，最好举手示意各位乘客留神。01里乘客已满员，则应对还想挤进来的客人说声“对不起”，切勿让电梯超载。按照常规，应当客人到，电梯开。不要为图省事，而让先到者在电梯内久等。02预先告知的某层楼之前，应朗声将层数报出来，以便对方有所准备，在客人步出电梯间时，应对其道一声“再见！”03客房服务员在得到客人将要到达的通知后，应立即作好准备工作。在客人到达时，应当对其笑脸相迎，并热情问候：“您好！欢迎您！”01应在前引路，将客人带入客房。在打开房门之后，应先请客人入内。进入客房后，应对房内的设备和宾馆内的设施稍作介绍，当问明客人再无疑问之后，应立即退出，以免妨碍客人休息。在向客人告别时，应告诉对方：“您有什么问题，随时可以找我”。当客人离开宾馆时，应将其送至电梯间门口，并热情地与之告别。02人行李如果较多，通常其行李应由行李员协助送至大厅或房间之内。将客人的行李送到大厅里的话，应在客人数好行李的件数后，再与其作别。如需将客人行李送至客房，则进入正门后，应一直随行于客人身后。当客人与总台接待员交谈时，应在一边恭候。步入电梯间时，应当后入；走出电梯间时，则应当后出。01同客人抵达既定的楼层后，可先与客房服务员取得联系。然后随行于客人身后进入客房。进入客房，将行李放在客人指定之处后，即应及时告退。倘若逗留不去，则有强索小费之嫌。02当客人离店、需要行李员帮助时，行李员应按约定时间到达客房。在问明白客人行李的件数及具体要求后，应小心而负责地把行李运到客人预约的轿车上，并将其放入行李箱内。当客人到达后，应就此向客人进行详细的交待，免得对方有所遗忘，去而复返。此后，应向客人欠身施礼，并以“祝