通信设备商客户服务与技术支持体系建设.doc

通信设备商客户服务与技术支持体系建设

TOC\o1-2\h\u4477第一章客户服务与技术支持体系概述 3

114411.1客户服务与技术支持的重要性 3

67341.2客户服务与技术支持体系的目标与任务 3

10941第二章客户服务体系建设 4

268322.1客户服务策略制定 4

120042.2客户服务流程设计 4

123992.3客户服务团队建设 5

292882.4客户服务满意度评估与改进 5

21217第三章技术支持体系建设 5

40233.1技术支持策略制定 5

25993.2技术支持服务流程设计 5

258403.3技术支持团队建设 6

80583.4技术支持服务满意度评估与改进 6

21401第四章售前服务体系建设 6

324384.1售前服务策略制定 6

38114.2售前服务流程设计 7

127994.3售前服务团队建设 7

300014.4售前服务效果评估与改进 7

28599第五章售后服务体系建设 8

58255.1售后服务策略制定 8

299515.2售后服务流程设计 8

232025.3售后服务团队建设 8

310595.4售后服务满意度评估与改进 9

31840第六章客户关系管理 9

112736.1客户关系管理策略制定 9

123026.1.1背景分析 9

293656.1.2策略制定原则 9

265116.1.3策略内容 9

60816.2客户关系管理流程设计 10

192896.2.1客户识别与分类 10

211816.2.2客户接触与沟通 10

189386.2.3客户服务与支持 10

82426.2.4客户关怀与维护 10

320476.2.5客户反馈与改进 10

197056.3客户关系管理团队建设 10

226066.3.1团队构成 10

310786.3.2岗位职责 10

295126.3.3培训与考核 10

150576.4客户关系管理效果评估与改进 10

78376.4.1评估指标 10

302606.4.2评估方法 10

40746.4.3改进措施 10

94736.4.4持续改进 11

13315第七章信息与技术支持 11

320907.1信息支持服务策略制定 11

232167.1.1确定服务范围与目标 11

3337.1.2制定服务标准 11

208747.1.3优化服务流程 11

217087.1.4资源配置与整合 11

282997.2信息支持服务流程设计 11

308317.2.1简化流程 11

205557.2.2明确责任 11

141557.2.3强化监督 11

23107.2.4接收客户需求 11

185177.2.5问题诊断 11

212067.2.6方案实施 12

266807.2.7跟踪反馈 12

78867.3信息支持服务团队建设 12

57697.3.1人员选拔与培训 12

76367.3.2团队结构优化 12

147637.3.3职责明确 12

65137.3.4激励机制 12

181617.4信息支持服务效果评估与改进 12

255797.4.1评估指标设定 12

145287.4.2数据收集与分析 12

88067.4.3改进措施制定 12

109367.4.4改进效果跟踪 12

2274第八章培训与知识管理 12

297458.1培训策略制定 12

80148.2培训体系设计 13

70528.3培训团队建设 13

81988.4知识管理策略与实施 13

4394第九章质量管理与改进 14

172739.1质量管理策略制定 14

222829.1.1确立质量管理目标 14

107009.1.2分析内外部环境 14

87929.1.3制定质量管理措施 14

232129.2质量管理体系建设 14

118949.2.1建立质量管理组织架构 14

216879.2.2制定质量管理体系文件 14

300209.2.3实施质量管理体系 14

125779.3质量改进方法与工具 14

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