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国航航礼仪培训演讲人：日期：

目录总结回顾与持续改进计划制定06国航背景与航礼仪重要性01航前准备与形象塑造02与乘客沟通技巧及情感关怀培养04团队合作与跨部门协作能力提升05客舱服务流程及礼仪规范03

01国航背景与航礼仪重要性PART

2004年12月15日，在香港成功上市，股票代码009。上市公司情况2014年10月1日，国航首架波音747-8洲际客机飞抵北京。重大机型引进010203041988年，在北京正式成立。国航成立时间2015年度实现营业收入1089.29亿元，同比增长3.85%。年报数据国航简介及发展历程

01体现国家形象国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司，航礼仪代表着国家形象。航礼仪在国航服务中地位02提升服务质量航礼仪是国航服务的重要组成部分，能够提升旅客的舒适度和满意度。03增强竞争力优秀的航礼仪能够增强国航在国际航空市场中的竞争力。

通过航礼仪的培训和展示，提升国航的品牌形象和知名度。品牌形象优质的航礼仪服务能够赢得旅客的认可和好评，提高客户满意度。客户满意度旅客对国航航礼仪的赞誉和口碑传播，有助于国航拓展市场和吸引更多客户。口碑传播提升品牌形象与客户满意度010203

02航前准备与形象塑造PART

航前个人形象检查与调整仪容仪表确保头发整洁、面容干净，男士剃须、女士化妆得体，指甲修剪整齐。按照国航制服规定穿着，注重色彩搭配与整体协调。服装搭配选择简约、典雅的饰品，避免过于华丽或夸张。饰品佩戴

穿着国航专业制服，挺括整洁，突显职业形象。制服穿着选择与制服相匹配的领带、丝巾、胸针等配饰，提升整体气质。配饰选用穿着黑色或深色的皮鞋，搭配与制服颜色相协调的袜子。鞋袜搭配专业着装规范及配饰搭配技巧

举止文雅使用礼貌用语，表达清晰、准确，避免粗俗或过于专业的术语。言谈得体服务态度热情周到，关注乘客需求，及时提供帮助。保持微笑、站姿挺拔，展现出优雅的气质。优雅举止和得体言谈培养

03客舱服务流程及礼仪规范PART

乘务员应在机舱门口迎接乘客，主动问候，并引导乘客进入机舱。迎接乘客乘务员应根据乘客的座位号，协助他们找到并安排好座位，确保乘客舒适地坐在座位上。安排座位乘务员应协助乘客放置行李，确保行李放置稳妥，且不影响乘客的安全和舒适。放置行李迎接乘客登机与安排座位礼仪

乘务员应根据乘客的需求和口味，提供多种餐饮和饮品选择。餐饮、饮品选择餐食、饮品质量特殊需求乘务员应确保提供的餐食和饮品质量符合标准，避免出现不洁或变质的情况。对于有特殊饮食需求的乘客，乘务员应提前了解并准备相应的餐食或饮品。提供餐饮、饮品服务时注意事项

特殊情况处理乘务员应掌握处理各种特殊情况的方法，如乘客突发疾病、行李丢失等。应急措施乘务员应熟悉应急设备和紧急情况下的逃生程序，确保在紧急情况下能够迅速、有效地采取措施，保障乘客的安全。应急演练乘务员应定期参加应急演练，提高应对突发情况的能力。特殊情况处理及应急措施培训

04与乘客沟通技巧及情感关怀培养PART

尊重与礼貌在与乘客交流时，始终保持尊重和礼貌，尊重乘客的权益和感受，从而赢得乘客的信任和尊重。倾听的重要性在沟通中，有效倾听乘客的需求和意见，有助于了解乘客的需求，建立良好的沟通关系。表达清晰在与乘客沟通时，使用简单明了的语言，避免使用专业术语或复杂的表述，确保信息准确传递。有效倾听与表达，建立良好关系

观察乘客通过观察乘客的言行举止、穿着打扮等，初步判断乘客的需求和特点，为提供个性化服务提供依据。主动询问主动询问乘客的需求和偏好，例如座位选择、餐食需求等，以便更好地满足乘客的需求。灵活应对面对不同乘客的需求和突发情况，要灵活应对，及时调整服务策略，确保乘客的满意度。识别并满足不同乘客需求技巧

在服务过程中，要真诚地关心乘客，关注乘客的舒适度和需求，为乘客提供贴心的服务。真诚关怀情感关怀传递，提升乘客体验在服务过程中，要关注细节，例如为乘客提供毛毯、枕头等小物品，让乘客感受到家的温暖。细致入微在遇到特殊乘客或突发情况时，要积极主动提供帮助，传递关爱和温暖，让乘客感受到国航的关怀。应对特殊情况

05团队合作与跨部门协作能力提升PART

尊重与信任团队成员在工作中应相互协作与支持，共同完成培训任务，避免出现单打独斗的情况。协作与支持沟通与分享团队成员应积极沟通，分享经验和知识，以便更好地掌握礼仪培训的内容。在国航的礼仪培训中，团队成员间相互尊重与信任是首要原则，团队成员应相互尊重彼此的工作和贡献，建立信任关系。团队成员间相互支持与配合原则

信息共享国航各部门之间应建立信息共享机制，及时分享培训资源和信息，确保团队成员能够及时了解必威体育精装版的培训内容和要求。资源整合在跨部门协作中，国航应充分利用各部门之间的资源和优势，实现资源的优化配置和整合，提高培训效果。协同配合各部门之间应协同配合，共同完成培