前厅服务管理概述.pptVIP

旅游服务预订服务（订房、订餐、订车、订票、订花等）美容及其他服务在实践服务工作中，委托代办不是什么惊天动地的大事，而大多是锁碎且一般饭店不愿干的小事，在服务中急客之所急，想客人之所想，对待客人就像对待饭店总经理一样重视。金钥匙个性化服务*金钥匙个性化服务主要体现在哪些方面？随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便服务、一条龙服务、定制化服务0102“金钥匙”的素质要求*思想素质：1遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。2敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。3遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。4有热心的品质，乐于助人。5忠诚。即：对客人忠诚对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。6有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。7谦虚、宽容、积极、进取。8能力要求：交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善于与人沟通。语言表达能力：表达清晰、准确。身体健康，精力充沛。有耐性。应变能力。协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。业务知识和技能:熟练掌握本职工作的操作流程。通晓多种语言。掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。掌握所在宾馆的详细信息资料。熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料。按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各５个，娱乐场所、酒吧５个（小城市３个）。能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。01熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。02能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。03能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。04“金钥匙”的岗位职责*全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务。协助大堂副理处理饭店各类投诉。保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离饭店的每一位宾客。检查大厅及其他公共活动区域。协同保安部对行为不轨的客人进行调查。对行李员工作活动进行管理和控制，并作好有关记录。对进、离店客人给予及时关心。对上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。二、门童服务管理*01门童的岗位职责02迎宾。03指挥门前交通。04做好门前保安工作。05回答客人问讯。06送客。三、行李服务管理*1散客行李服务3行李寄存2团体行李服务4邮件、报表、物品的派送5换房行李转送6金钥匙服务四、总机服务与管理*“免电话打扰”服务总机房的业务范围：电话叫醒服务电话转接及留言服务火警电话的处理回答问讯和查询电话服务想一想*酒店在叫醒服务方面可能存在哪些问题？五、商务中心服务管理*01商务中心的工作内容05印刷服务04办公设备租用02秘书服务03会议室出租06传真、快递、邮寄08商务参考图书馆07翻译及口译服务从提供商务服务，转向提供商务设施出租。服务内容发生变化服务方式发生变化从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、印名片、激光打印、四色打印、收发传真、翻译、票务服务以及文本的高级装钉。从被动地在商务中心为客人提供服务，到主动为各类会议提供支持和帮助。123456第三节订房服务管理*01订房业务知识02预订方式与种类03散客预订程序一、订房业务知识*饭店开展预订业务（Roomreservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，为饭店带来利润。二、预订方式与种类*临时类预订(AdvancedReservation)确认类预订(ConfirmedReservation)保证类预订(GuaranteedReservation