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必威体育精装版电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号：2444)--第1页

必威体育精装版电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）

盗传必究

案例分析题

1.当服务被拒绝时

一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一

眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚

上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒

店到北京站的路程是6公里，但在这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”

不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这

样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租

车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文

利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容

向他挥手告别。

案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。

答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。

(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，

避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各

种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）

(2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房

的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）

(3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建

议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）

(4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真

诚服务，就一定能够使客人满意。（2分）

（答出上述观点给予10分，依据运用理论及文字表述程度给至11-16分）

2.结账

某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中

物，尽诉相离之情。

酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。

不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。”

谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅

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愉快地答到，便离去。

快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可

以结账吗？’’‘‘你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。

又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你

们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没

有面子的。”

张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周

向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了

酒店。

问题：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容作进一步分析。

答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情况下，酒店的常客是酒店营业

收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。(2分)

对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉并且常去的酒店，一般来说是不会轻易更换的，除非有很大的

失误，得罪了顾客。（1分）这