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客户服务体系(管理制度)

客户服务体系（管理制度）

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指

导书来保质实施服务内容；

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服

务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况

等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务

流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问

题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办

结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误

导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者

要认真登记，然后移交其它主管领导.如果主管领导不在，移交分管本事项的其它

同志.

5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当

事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位.任何公司员工

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接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内

的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相

关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话.

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划.

四、周报制度

每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信

息，例会上应及时总结分析各类情况.

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的

电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户

的要求.

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合

工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继

续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决,并由监督协作部门配合完

成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门

和人员,并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管

经理.分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处

理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故

障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业

务部。

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八、节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期

间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定

运行起到良好的监督作用,发现问题及时联系相关服务部门.

九、服务信息内外部沟通制度