海底捞顾客满意策划.pdfVIP

海底捞顾客满意策划--第1页

海底捞顾客满意策划

公司简介

海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火

锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服

务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单

一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，

致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手

改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和

海底捞顾客满意策划--第1页

海底捞顾客满意策划--第2页

亲情化的管理模式，提升员工价值。十六年来，公司已发展成为在

北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有

五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基

地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。四个大型物流配

送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产

机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、

仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产

品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。曾

先后在四川、陕西、河南等荣获“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企

业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号，创新的特

色服务赢得了“五星级火锅店”的美名。2010年2月，获大众点评网

2010年度“最受欢迎10佳火锅店。

面对目前从事火锅事业的企业的不断兴起，市场竞争愈加激烈，

要是我们的企业保持较大的市场份额、处于领先地位。我们决定引进

顾客满意策划。

顾客是谁？

抓住顾客满意的核心即顾客的概念。将海底捞的顾客分为两个部

分，内部顾客(即海底捞的全体员工）和外部顾客（海底捞经营范围

及其它地方凡有可能到海底捞消费的顾客），顾客满意就是让内部顾

客和外部顾客都满意的工程。

1、内部顾客

海底捞顾客满意策划--第2页

海底捞顾客满意策划--第3页

即指海底捞管理人员、市场人员、内部的食品、饮食，营养，工程，

仓储、管理方面专家和专业技术人员及提供特殊服务的人员（美甲人

员等）等全体员工。内部顾客的满意是员工们追求的内部凝聚力、亲

和力、信任力的体现，员工们认真工作，让管理人员满意，管理人员

也会尽可能地满足员工工作所需的条件，让员工得到尊重、满足。

2、外部顾客

（1）、消费顾客。这是海底捞产品及服务的最终使用者。消费顾客

是海底捞的市场支持体系，是自下而上的根本，又包括以下几种类型。

A潜在顾客，是指存在着消费我们海底捞产品及服务的可能，但尚

未在我们这消费的顾客，这类顾客数量庞大，分布面广，对于海底捞

来讲，潜在顾客不仅局限于海底捞的经营范围，而且其它地方都有。

B过客，是指对海底捞有着认识、注意、记忆、思维和想象并形

成局部购买欲，但因受认识未到位、金额等原因未产生消费的准顾客。

过客是我们最应该争取、最容易争取的顾客，如到海底捞这咨询、体

验的人都是过客。

C现实顾客，是指直接到海底捞消费的顾客，无论金额多少、次

数多少，都是本海底捞的顾客。顾客到海底捞消费或体验服务时，不

仅品尝了它火锅的独特风味，关键体验了等待、品尝过程中服务的满

意，如果不满意，其对海底捞的损失，远远比不去海底捞消费的顾客

的影响还要大，一个不满意的顾客，会直接或间接地影响40个潜在

顾客。