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前厅服务与管理理论考核试题

一、选择题

1.前厅服务员要细心查看住房客人的证件是否有冒用、涂改、更换相片等问题，同时要坚持（）的原则。[单选题]*

A.先办住宿手续后核实

B.边办住宿手续边核实

C.先核实后办住宿手续√

D.办住宿手续不核实

2.饭店要在客人证件有效签证期限内接待，尤其对（）客人要特别注意，防止逾期非法居留。[单选题]*

A.续住√

B.外籍

C.有犯罪记录

D.不诚信

3.按照我国有关法律规定，客人在抵达饭店后（）小时内，饭店要派人将已填好的“临时住宿登记表”送交公安机关。凡是已采用电子计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天（）前把前一天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的计算机室。[单选题]*

A.24；11点

B.12；12点

C.24；12点√

D.12；24点

4.客人遗失钥匙后，饭店前厅部工作人员应立即填写（）,并按规定手续重新制作钥匙

发给客人。[单选题]*

A.临时住宿登记表

B.客房钥匙遗失报告√

C.客房钥匙报告

D.住宿登记表

5.以下（）不属于行李服务安全管理。[单选题]*

A.前厅行李员要准确掌握每天各类客人的抵、离店情况

B.行李房内严禁吸烟

C.行李房内不得堆放员工的物品

D.行李员将客人行李放在房门口√

6.客人意外受伤时，前厅服务员应当做到（）。[单选题]*

A.客人不提伤情，不要上前询问

B.轻伤由客人自己处理

C.如果伤势严重交饭店医务室处理

D.询问客人是否需要请医生√

7.以下（）不属于大厅服务事后控制的内容。[单选题]*

A.同客户进行沟通，了解客人对大厅服务的意见和建议

B.认真维护保养大厅服务处工作设施设备

C.有为客人提供优质服务的主观愿望

D.以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想√

8.以下（）不属于前厅收银质量控制的内容。[单选题]*

A.确保信用卡POS终端的良好工作状态

B.定期同主要客户及银行进行有效沟通

C.严格在标准服务时限内完成前厅收银处各项对客服务

D.制定商务中心/总机服务标准服务程序和工作定额√

9.行李到店后，行李员需要做的工作包括（）。[多选题]*

A.核准件数√

B.检查行李外观有无破损√

C.逐项填写登记表√

D.与有关人员核实并签收√

10.前厅部的安全管理工作包括（）。[多选题]*

A.住宿安全管理√

B.停电事故处理√

C.客人意外受伤√

D.坚持全面质量控制

11.以下（）属于访客接待安全管理的内容。[多选题]*

A.请客人填写“住宿登记表”

B.征得住店客人的同意√

C.在23:00后，婉拒来访者√

D.按照客人的要求答复来访者√

12.以下（）属于迎送服务安全管理的内容。[多选题]*

A.下雨或下雪时，需放置防滑垫√

B.注意维持大堂门厅的秩序√

C.行李员核准行李的件

D.行李员检查行李外观有无破损

13.以下（）属于意外事故安全管理的内容。[多选题]*

A.自然灾害√

B.停电事故处理√

C.客人生病√

D.客人意外受伤√

14.下列关于客房预订质量控制的事前控制叙述正确的有()。[多选题]*

A.制定合理可行的客房预订程序和工作定额√

B.准确测定预订员的工作效率√

C.严格在标准服务时限内完成各类预订

D.定期与主要客户进行有效沟通

15.前厅部服务员在发生火警报告时，应当严守纪律，第一时间拨打火警电话号码119。[判断题]*

对√

错

16.全面质量控制不仅仅是对实际对客服务过程的控制，而是对保证整个对客服务高质高效所进行的事前、事中、事后全过程的控制。[判断题]*

对

错√

17.前厅工作人员在突发事件发生时，首先向总机报警，报告时不要惊慌，切忌大声喊叫，讲清案发地点等现场情况，并做记录。[判断题]*

对

错√

18.如果客人病重应立即送往医院并陪同，并及时通知其亲属。车费、医疗费由客人自理。[判断题]*

对√

错

19.要成功地控制前厅部的产品和服务质量，首先要在前厅部全体员工中树立质量意识，使质量意识深入人心。[判断题]*

对√

错

20.夜间突然停电，前厅服务员立即取出存放在工作地点的灭火器，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部门和保安部、工程部报告。[判断题]*

对

错√

21.行李房内严禁吸烟，客人的物品应按规定码放整齐，短存与长存的行李一起摆放，并挂好寄存牌。[判断题]*

对

错√

22.行李房内可以堆放员工的物品，但是不得使用电炉、电取暖器、电熨斗等电器。[判断题]*

对

错√

23.行李到店时，行李员要核准件数、检查行李外观有无破损，逐项填写登记表，与有关人员核实并签收，并按规定或商定的时间及时将行李物品送到客房或指定地点。[判断题]*

对√

错

24.客房服务员不得对客人以错放钥匙在房间内为由，随便开房让客人进入。[判断题]*

对√

错

25.大堂面积应与饭店的客