2025年与业主沟通协调制度.pdfVIP

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

与业主沟通协调制度

为了确保物业管理工作的顺利开展，规范物业项目部与业

主方的沟通、协调工作。以下是适用于物业项目部在日常管理

服务工作中与业主方的正常工作往来的程序：

1.物业项目经理总体负责与业主方的沟通、协调工作，物

业项目部负责依照本程序实施与业主方的正常工作往来。

2.业主方的沟通、协调方式包括：

1)工作协调、沟通会议：每季度至少进行一次，主要内

容是向业主方通报一个季度的财务支出状况和工作简况，并解

决需经业主方协助支持方能完成的问题。

2)专题解决问题会议：在遇到需经业主方同意方能进行

工作时，物业项目经理应申请召开专题业主方会议，协商解决

专项问题。

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

3)年度、半年度工作汇报会议：每年6月底和12月底，

物业项目部应XXX领导一同拜访业主方，召开专题工作茶话

会，向业主方做全面的年度、半年度工作汇报。

4)定时工作沟通制度：每月5日前向业主方报送物业项

目部财务损益表；每月10~15日期间接受业主、业主方的质询、

审计；每季度的头个月向业主方报送社区文化报刊、宣传品。

2.物业管理工作涉及到部分业主利益，需要业主方出面协

调时，应当及时向业主方申报，请求支持。下列情况出现时，

物业项目部应当及时通报业主方：

1)新的物业管理法规颁布执行时。

2)所管理的物业出现了重大变更或发生重大事件时。

3)业主方的个别委员与物业项目部有重大的工作分歧无

法解决时。

4)有重要的活动（如创优迎检查）时。

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

5)物业项目部对个别业主执行违约金处罚时。

6)其他应当向业主方通报的情况发生时。

4.物业项目部向业主方申报工作应当提前15天进行，通

报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。

5.物业项目部向业主方申报工作、通报情况均应以书面形

式送达。

6.对业主方质疑、建议、要求的处理要求：

1)对业主方质疑、建议、要求，物业项目经理应认真倾

听、记录。

2)合理的质疑、建议、要求应当在3个工作日内答复、

解决。

物业项目经理应该耐心解释业主方的不合理和合法的质疑、

建议和要求，避免不耐烦或言语失礼的情况发生。如果无法解

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

决问题，应记录并迅速上报公司总经理，由总经理寻求解决方

案。所有与业主方来往的信函、记录和决议都应该在管理处归

档并长期保存。同时，物业管理应该定期进行走访、回访和满

意度调查。每季度进行意见征询，每月进行项目经理走访，每

年进行总经理恳谈会。收集到的顾客意见应由人力资源部进行

整理并分类，然后在管理人员行政例会上进行通报和讨论。物

业管理班子应该研究后制定处理决定。人力资源部应通知相关

部门并限期整改，整改后再由部门将落实情况在行政例会上进

行通报，最终达到管理工作的不断完善。

为了强化“以顾客为中心”的服务理念，物业企业应该形成

服务思想精华，并将其作为企业文化的一个要素。服务理念对

于员工的工作动机和行为表现有着巨大的影响。物业企业应该

培训员工的顾