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用户通信终端维修员国家职业标准

1、概述

1.1职业等级

本职业共设五个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。

1.2适用对象:从事或准备从事本职业人员。

1.3申报条件（初级和高级技师从略）

中级(具备以下条件之一者)

(1)取得初级职业资格证书后连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达成要求标准课时数，并取得毕(结)业证书。

(2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业5年以上。

（3）连续从事本职业8年以上。

(4)取得经劳动保障行政部门审核认定、以中级技能为培养目标中等以上职业学校本职业毕业证书。

高级(具备以下条件之一者)

(1)取得中级职业资格证书后并连续从事本职业工作4年以上，经本职业中级正规培训达成要求标准课时数，并取得毕(结)业证书。

(2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。

(3)取得经劳动保障行政部门审核认定、以高级技能为培养目标高等职业学校本职业毕业证书。

（4）大专以上本专业或相关专业毕业生，取得本职业中级职业资格证书后连续从事本职业工作2年以上。取得毕(结)业证书。

技师(具备以下条件之一者)

(1)取得高级职业资格证书后连续从事本职业工作5年以上，并经本职业技师正规培训达成要求标准课时数，取得毕(结)业证书。

(2)取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业8年以上。

(3)取得本职业高级职业资格证书高级技工学校毕业生，连续从事本职业5年以上。

1.4基础知识

1.4.1法规及企业规章制度常识

(1)电信法规。

(2)保护消费者正当权益法规。

(3)用户终端维修法规。

(4)劳动法规：劳动协议、劳动纪律、岗位规范、安全操作规程。

(5)企业相关规章制度。

1.4.2职业规范知识

(1)移动电话机维修员岗位规范。

(2)服务规范及标准用语。

(3)企业及客户权利、义务、责任。

1.4.3移动电话机维修基础知识

(1)无线通信原理。(2)电工原理。

(3)电子电路。(4)数字电路。

(1)移动通信日常服务用语。、

(2)移动通信惯用专业英语。

(1)计算机组成及主要功效。

(2)计算机惯用应用软件安装及使用。

(3)计算机防病毒基础知识。

(4)数据库基础知识。

(1)移动电话机组成及电路结构。(2)移动电话机工作原理。

(3)移动电话机维修常识。(4)相关仪器、仪表使用和基本知识。

(1)通信网络基本知识：移动通信网、各类通信网之间关系。

(2)移动通信系统基础知识：移动通信系统组成及工作原理，移动通信系统制式、性能及分布情况，联网系统常识。

(3)无线接口信令。

其余知识

(1)客户档案资料整理、保管要求。

(2)安全用电常识。(3)防火防爆常识。

(4)防静电知识。(5)资金结算及票据使用常识。

3.工作要求

职业功效

工作内容

技能要求

相关知识

班

日

准

备

仪表仪容

能掌握仪表仪容基本技能，保持良好视觉形象

仪表仪容规范知识

工作场地布置

1.能熟练备齐所需维修工具及零配件

2.能合理安排工作场地

岗位规范

接

待

与

受

理

接待用户

1.能接待特殊用户，语言诚恳，解释耐心

2.能掌握移动电话机维修业务种类

3.能对比介绍各种型号移动电话机质量、性能、价格和操作方法

4.能正确判断惯用型号移动电话机通常故障

5.能正确受理用户查询业务，解答用户咨询通常业务问题

6.能掌握通常通信专业英文缩写及其含义

1.用户心理行为知识

2.移动电话机编号要求、方法

3.资费政策常识

4.移动电话机品种、品牌及厂家概况

5.移动电话机结构及工作原理

6.简单专业英语基础知识

中级

职业功效

工作内容

技能要求

相关知识

班

前

准

备

仪表仪容

能指导初、中级人员按规范要求做好仪表仪容准备工作

服务行业标准及通信行业相关要求

工作场地布置

1.能合理规划、布置和设计工作场地

2.能够完成班务管理工作

1.现场管理要求

2.班务管理知识

接

待

与

受

理

接待用户

1.能全方面掌握移动电话机维修业务规程，正确解答用户咨询问题

2.能正确分析和处理用户申告，处理客户疑难问题

3.能熟练掌握移动电话机维护保养方法，正确分析通常故障产生原因

4.能阅读简单英语专业资料

1.心理学知识

2.移动通信基础知识

3.移动电话机维护规程

4.申告处理要求

5.专业英语基础知识

受理

1.能熟练受理移动电话机各种维修业务

2.能发觉和及时纠正服务质量问题和工作中差错

3.能正确处理受理工作中技术疑难问题

4.能协调相关部门业务关系

5.能独立妥善处理客户投诉

1.业务受理技巧

2.人际关系学常识

3.业务管理要求

检

查

处

理

故障处理

1.能熟练使用综合测试仪测试移动