兰州市20255政务服务便民热线优化提升工作实施方案.pdfVIP

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

20255政务服务便民热线优化提升工作实施方案

随着社会的不断发展，政府的服务也越来越多元化和多样化。

其中，政务服务热线是现代社会中政府服务的重要一环，它为

群众提供快捷、高效、优质的政务服务，成为助力政府建设服

务型政府的重要手段。在兰州市，政务服务热线也扮演着十分

重要的角色。然而，目前政务服务热线仍存在诸多问题，因此

本文提出了兰州市政务服务热线优化提升工作实施方案，力求

为今后政务服务热线的发展提供参考。

一、总体思路

政务服务热线优化提升工作的总体思路是，以人民日益增长的

需求为导向，以提高政府服务品质为核心，以建设服务型政府

为目标，全面推进兰州市政务服务热线的服务质量和效率的提

升工作。实施过程中，我们将聚焦以下几个方面：

1.提升政务服务热线的运营能力：加强热线的技术投入、信息

系统建设、信息资源整合和管理等方面的建设，提供更加全面、

高效、可靠的政务服务。

2.创新热线服务内容：注重顾客的需求、反馈和满意度，定期

开展客户调研，不断探索和完善服务体系，探索更加多元化、

创新的服务方式，提高服务内容针对性和实用性，为广大群众

提供全方位服务。

3.加强热线人员的培训和管理：加大人员培训力度，提高员工

的政务知识、业务能力和服务水平，逐渐建立起完善的管理体

博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

系，使其服务过程更加专业化、规范化和人性化。

二、优化提升方案

（一）完善技术投入

政务服务热线的信息系统建设是保证政务服务质量和效率提升

的关键。要加强技术投入，完善政务服务信息化体系建设的各

项工作，提高信息系统的智能化、畅通度和用户体验。

1.更新信息技术设备：建立完善的热线接听设备和信息处理设

备，可以实现快速流畅的信息交流，提高服务效率，提高服务

质量。

2.更新信息平台：重视信息采集和整合，建设一套自适应的、

开放的信息系统平台，实现服务信息的快速获取、处理和发布。

3.推行“互联网+政务服务”模式：推动热线服务与互联网、移

动互联网等新技术的应用深度结合，在不断的技术创新中，降

低了客户的服务成本，提高了群众体验。

（二）完善服务手段

服务手段是政务服务热线的重要组成部分，为了进一步拓展热

线服务范围和方式，提高服务满意度和效率，应该从以下几个

方面着手。

1.拓宽服务渠道：随着现代科技的发展，服务手段越来越多，

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

应该根据现代化服务要求，开拓自贸区人事和政务微信公众号、

政务服务网站和新媒体服务分部等多个服务渠道，增加服务地

点，增加方便性。

2.增强服务内容可靠性：完善政策法规的库，尤其是关于区域

内新型基础设施建设政策，对群众和企业进行更详细、可靠的

告知，确保服务内容的够全面、精准和科学。

3.实现系统链式联动：为了解决政务服务的全面性和连贯性，

应完善信息共享平台，确保信息共享系统间良性互动，从而最

大限度的实现良性互动。

（三）加强人才培养

热线服务人员是政务服务热线最核心和重要的组成部分，在后

续服务工作中要发挥重要的作用，因此，为了提高服务水平和

工作质量，必须加强人才培养，确保专业素质的提升。

1.强化员工培训：政务服务事关公共利益和群众利益，因此要

明确岗位职责，以此为基础建立完善的工作规范和