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前台年终总结（精选30篇）

前台年终总结篇1

首先，我要感谢各位领导的信任和持。你们的信任和持给我的工作带来了

热情和信心。随着医疗指导新形象的树立和咨询业务营业额的稳步增长，我们带着

喜悦、体验、对现状的不满以及新年的计划和希望进入了新的一年。总结去年的经

验和不足，不断改进和提高管理水平，切实提高部门工作质量。在我目前的工作

中，我主要负责管理客服医疗指导咨询热线。根据拟定的工作计划和领导的安排，

该部门的工作是顺利的。由于时间短，我现在总结三个月的主要工作。请批评和纠

正我。具体内容总结如下：

1、完成的主要工作。客户服务与医疗指导管理

客户服务部作为我院的特色服务部门和窗口部门，按照星级酒店的服务标准和

管理模式，努力配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位监督相结合的原则，实

现周培训、月考核，有效提高医疗指导的综合质量，通过培训和考核，规范医疗指

导工作中的语言和技能。行为和形象的礼仪要求加强了日常礼仪检查。注重礼仪，

促进了医疗指导综合素质的提高，提高了服务质量和品位，在实际工作中为我院创

建“名牌医院”的发展战略做出了自己的努力

，体现了服务热情，医生应为诊疗客户倒一杯热水，使其感到温暖，主动接送

行动不便的客户，为客户接送物品，现场指导和回答客户问题等；根据特殊的工作

要求，医生不得长时间站在工作台上擅自离开，这会使医生的腿不同程度地静脉曲

张。在一天结束时，他们有腿痛和腰部困倦，但他们没有抱怨；平均每天接待约

100名初次和后续客户，重复“您好”、“我能为您效劳吗”、“请稍等”、“对

不起”等服务条款，体现了我院热情周到、人性化的服务，礼貌服务，科室协作，

克服科室一人一岗的困难，取消医疗指导轮休，同时持护理部、计划部（发行杂

志）等部门的工作。为了工作，医生们克服了一人在工作中身体上的不适，肩负着

多重职责的繁重工作，努力工作而不抱怨，以积极主动、积极主动的工作态度，将

自己的工作热情无怨无悔地投入到处理患者投诉中，体贴耐心，本着对医院、对病

人、对自己负责的工作原则，认真受理每一个投诉，迅速转院长办公室，回复每一

次咨询，最大限度地维护医院和病人利益的统一。针对我院日益普及的新形势，客

户服务部建立了相对规范的客户建议档案，认真了解客户情况，收集客户建议，最

大限度地缓解客户情绪，为其他业务部门提供便利，同时优化服务质量。通过第一

次投诉服务，缩短了医患距离，丰富了我院的.服务内容，增加了医院的亲和力

作为医院的第一窗口单位，医疗指导平台工作繁重，事务繁杂，线索众多。针

对这一实际情况，我加强了管理，严格规范，狠抓落实。在明确目标任务的基础

上，带头做表率、做表率。先做医生该做的，不要做医生该做的。在工作中，我们

量化工作，明确奖惩，充分调动全体医务人员的积极性和主动性，努力为我院争

光，协调科室之间的工作，提高了我院整体工作质量和效率。会诊热线工作作为我

院重要的服务窗口，会诊热线工作基本上属于正常稳定发展阶段。自3月以来，从

电话咨询到预约的门诊病人数量也有不同程度的增加。在吴主任、董主任的监督帮

助下，在医生的诊疗配合下，病人预约率达到98%，提高了社会效益和经济效益；

我主要做了以下工作：

（1）制定科室顾问的岗位制度

（2）与顾问讨论电话营销计划，以提高患者的治疗率

（3）进行突击检查，通过互联网和电话与医院热线进行交流和学习

（4）根据患者信息进行初步的市场调查和分析，以便更好地开展工作

（5）保持出院患者之间的良好关系，让患者通过我们的良好服务表达自己，

在诊断期间和诊断后，培养患者周围的人，努力提高我院的经济效益和社会效益

2、工作中的一些不足

（1）由于他们对当地习俗和知识缺乏了解，缺乏专业知识，尽管他们工作谨

慎，但仍然感到紧张，有时错误是不可避免的

（2）有时医疗指导的要求过于教条，这反映在个人工作缺乏灵活性，有时不

能根据个人特点和个人差异安排工作。今后，我们将进一步加强调查研究，因人而

异，充分发挥每个人最大的优势和特长

（3）由于客户服务工作的不可预测性和对抗性，要有较强的沟通说服能力和

处理过程中的现场决策能力。有时我觉得自己的工作在这方面还存在不足，因此需

要在今后的工作中进一步提高和提高自己的素质。

（4）电话热线的不足主要体现在：相关知识和经验较少，预测工作能力较

弱；对市场信息了解不足；缺乏专业知识，未做好员工培训

3、工作建议

（1）院领导应增加一线检查和检查的次数，