机场行业旅客服务方案.docVIP

机场行业旅客服务方案

TOC\o1-2\h\u5321第一章旅客服务概述 3

287371.1旅客服务定义与目标 3

268771.1.1旅客服务定义 3

279821.1.2旅客服务目标 4

94651.1.3智能化服务 4

162741.1.4个性化服务 4

155311.1.5绿色环保服务 4

270381.1.6跨界融合服务 4

54351.1.7人文关怀服务 4

23923第二章旅客服务体系建设 5

154391.1.8服务标准制定的背景与意义 5

284451.1.9服务标准制定的原则 5

181101.1.10服务标准制定的内容 5

54201.1.11服务流程优化的目的 5

311381.1.12服务流程优化的方法 5

117601.1.13服务流程优化的重点环节 6

146271.1.14服务质量评估的目的 6

306301.1.15服务质量评估的指标体系 6

211081.1.16服务质量评估的方法 6

6904第三章旅客服务设施与设备 6

89171.1.17总体布局原则 6

252051.1旅客服务设施布局应遵循以人为本、安全高效、舒适便捷的原则，充分考虑旅客的出行需求和使用习惯。 6

275501.2设施布局应与机场整体规划相协调，满足机场长远发展需求，同时考虑与其他交通方式的衔接。 6

202171.2.1服务设施分类与布局 6

254972.1候机楼设施 7

307412.2航站楼设施 7

225832.2.1服务设备配置 7

248272.2.2候机楼设备 7

13821.1安检设备：包括安检门、X光机、手持金属探测器等； 7

280201.2值机设备：包括自助值机设备、人工值机柜台等； 7

166511.3信息发布设备：包括航班信息显示屏、广播系统等； 7

163681.4休息区设备：包括座椅、茶几、电视等； 7

162461.5商业区设备：包括POS机、货架、冷藏柜等。 7

206571.5.1航站楼设备 7

82642.1登机设备：包括登机桥、登机梯等； 7

203762.2行李提取设备：包括行李传输带、行李分拣设备等； 7

121892.3交通换乘设备：包括公交车站台、出租车候车区等。 7

115562.3.1设备维护 7

259791.1制定设备维护计划，保证设备正常运行； 7

196181.2定期对设备进行保养和维修，提高设备使用寿命； 7

158341.3建立设备维护档案，记录设备运行情况及维护保养情况。 7

124461.3.1设备管理 7

55632.1建立设备管理制度，明确设备使用、维护、报废等环节的责任； 7

153802.2对设备进行定期检查，保证设备安全可靠； 8

241082.3建立设备故障应对机制，保证设备故障时能够及时处理。 8

13810第四章旅客出行前服务 8

153962.3.1概述 8

271162.3.2服务内容 8

93822.3.3服务流程 8

227082.3.4概述 8

160082.3.5服务内容 8

151112.3.6服务流程 9

245182.3.7概述 9

302722.3.8服务内容 9

272322.3.9服务流程 9

22083第五章旅客出行中服务 9

115232.3.10设施布局与指示标识 10

163822.3.11信息服务 10

199772.3.12便捷服务 10

268492.3.13商业设施 10

152692.3.14航班信息公示 10

171252.3.15旅客引导 10

128452.3.16行李安检 10

26052.3.17登机秩序维护 10

127612.3.18餐饮服务 11

21102.3.19购物服务 11

18303第六章旅客出行后服务 11

6082.3.20服务流程 11

266292.3.21服务要求 11

132272.3.22服务改进 12

237232.3.23服务内容 12

309172.3.24服务要求 12

282492.3.25服务改进 12

169992.3.26投诉渠道 12

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