2025年医院服务部工作制度.pdfVIP

操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

医院服务部工作制度

1、患者满意度调查工作制度…………1

2、门诊导诊工作制度…………………1

3、服务中心接待处理投诉制度………1

4、出院患者随访制度…………………2

5、出院患者健康教育制度……………2

6、预约诊疗服务工作制度……………3

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

服务部工作制度

患者满意度调查工作制度

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程

度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床、医技科室、护理单元的服务意识

和质量意识，特制订本制度。

1、服务部制定各部门满意度调查表，内容包括选择我院就医理由、医护人员服务态度

及服务质量、食堂饭菜质量及服务态度、后勤服务质量以及对我院的意见和建议等，并在实

施过程中根据工作实际需求适时对调查表内容进行修订；

2、由服务部工作人员不定期对各部门发放满意度调查表，并负责收回，要求发放满意

度调查表时耐心做好解释工作；

3、门诊科室、各医技科室、挂号取药窗口每月不定期进行3次（每月上、中、下旬）

满意度调查；

4、住院患者每月不定期进行2次（每月上半月、下半月）满意度调查；

5、服务部工作人员于每月月底将本月所有收回的患者满意度调查表进行统计，对患者

不满意的事项及提出的意见和建议进行汇总后交医务科或护理部，经主管院领导审核签字

后，于院周会通报并在医院内网公示，每月调查结果纳入科室考评内容；

6、对患者不满意的事项及提出的意见和建议，服务部应根据患者的联系方式，与患者

进行沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将与患者核实后的问题反馈给相关的科室，要

求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严

重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。

门诊导诊工作制度

1、按“以人为本，优质服务”的要求，实行首问负责制；

2、遵守医院各项规章制度，坚守工作岗位，不迟到早退，不脱岗，上班人员提前10

分钟到岗，做好岗位准备工作；

3、导诊护士仪表端庄，微笑服务，耐心周到，主动服务；

4、热情接待咨询者，做好分诊、导诊工作，为患者提供帮助，并按要求做好相关记录

及反馈；

5、对危、急、重患者做到立即护送至相关诊室或病房，并及时报告医师进行抢救；

6、为就诊患者宣传卫生常识，协助维持门诊大厅工作的秩序，维护公共卫生和环境清

洁；

7、各楼层患者提供分诊指导和对接联系，以保证患者就诊安全、方便、快捷。

服务中心接待处理投诉制度

1、医院以公开形式向病人及家属公示投诉部门(门诊服务中心)及投诉电话

（************）；

2、病人或家属如果对医务人员提供的医疗技术、服务质量、医疗安全、医疗收费等方

面有不满意的，可以通过信函、《病人满意度调查表》、意见本、意见箱、公开投诉电话、上

门投诉、回访等方式向医院有关部门反映；