医院患者满意度(PPT).ppt

mkyy“公司（医院）

内在服务质量”的内容内部服务质量有形的无形的1、工作环境满意2、工作条件完备3、薪酬待遇认可4、管理规范公平1、有利自身发展2、奖罚激励动力3、感受团队精神mkyy针对以上分析，说明医院管理者要有一个明确的认识，即应该通过有效的提高内部服务质量的方法，构建医院内部良好的工作环境和激励人才的管理氛围，维护员工的共同利益。通过有效的提高内部服务质量的最终目的，是为了更好提高外部服务质量，更好服务患者，让患者满意。小结mkyy案例本院的

“坚定不移维护员工利益”的做法：?新建输液大厅，缩短抢救距离，提高抢救便利。?建立“好医生网站”工作站。?坚持每月一次思想工作专题研究。?配备出诊部专用车辆。?员工的福利待遇。mkyy案例微软推出新的薪酬计划?从今年9月份开始，微软中国的员工将与其全球各地的员工同步，领到他们的第一笔股票奖励，实行“股票津贴”薪酬。?从7月份开始，用户的满意度将成为销售人员奖金多寡的重要考核指标（占奖金额的50%）。?微软最高级别主管的薪水将与吸引新用户人数多少直接挂钩。（北京青年报7月29日）mkyy案例惠普最早提出公司应“以人为本”?1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。?他在员工中开创了“开放式管理”模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了40年的增长。mkyy西南医院的零缺陷文化?内涵：两个贴近—机关贴近科室，科室贴近患者；机制活一点，士气高一点，底气足一点。?每年都有一个工作主题：质量管理年、优势发展年、文化建设年、标准化建设年等。?提出：“从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起”、“服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味”、“争取第一次就做好”。案例mkyy七.患者满意

的市场成本分析mkyy患者满意感市场价值是指患者在消费医疗服务的过程中得到的一组利益。这一组利益包含的四个价值技术性服务价值功能性服务价值员工价值医院形象价值mkyy01是指患者为了获取一组利益，而不得不付出的货币成本、时间成本、信息成本、精神成本和体力成本的组合。患者购买的总成本02设定顾客的市场行为产生于顾客的各种动机。而动机源于顾客的需要。同样道理，患者之所以愿意付出金钱和精力消费医疗服务，首先在于有这种服务的需要。而他只购买某医院的服务的直接动机，是他对该医院服务的预期总价值大于预期总成本。市场营销的基本理论mkyy让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。感动服务是比满意服务更人性化的服务。感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。感动服务须靠医务人员的自身感悟。对感动服务的认识mkyy用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。指导感动服务的三方面思路mkyy用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。和蔼的微笑细心的倾听关切的目光温馨的安抚自然的礼让精心的回报感动服务的身体语言交流满意服务和感动服务的区别mkyy项目满意服务感动服务客观结果看病解除了病痛没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决主观感受感觉医护人员不错这里的医护人员真好医生思维就病论病，围绕病情认真执行流程就病论心，系统考虑病人的全面要求关注点强调硬件对康复的作用强调对精神的康复作用满意服务和感动服务的区别mkyy项目满意服务感动服务侧重点执行规章制度，全面检查病人在执行规章中突出新、疑，在全面检查中有创新点需要条件必要条件充分条件服务特点标准化服务，在常规思维中感觉个性化服务，在超常思维中感觉服务范围医疗服务范围全方位服务四.满意感的模型mkyymkyy国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量满意感。受到推崇的是美国著名营销学者奥立佛提出的“期望—实绩”模型。也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。根据这一模型，顾客满意程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。这