护理信息技术应用（第2版）课件 7.3 客服和建档管理.pptx

全国医学信息技术人才培养工程办公室;第七章自动识别技术;学习目标：

了解客服管理平台的概念

掌握客服与建档管理操作;2017年7月国务院办公厅印发的《关于建立现代医院管理制度的指导意见》中明确指出：现代医院管理制度要以坚持以人民健康为中心为基本原则。伴随着我国医疗体制改革的不断深化，现代医院管理模式正快速的由传统的以医院管理为中心向以客户管理为中心转变，如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院都在积极探索的问题;医院引入客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)的理念，建设现代化数字客户服务平台是提升医院服务品质、竞争能力乃至社会效益和经济效益的一种必然选择。;数字化客户服务平台结构：;1.客户档案：

对客户档案的管理操作包括新建、修改、删除、查看、打印、导出、分类等操作。

（1）新建客户

（2）修改、删除客户信息

（3）查看、打印、导出客户信息

（4）客户分类管理

;（1）新建客户：

;（2）修改、删除客户信息：

;（3）查看、打印、导出客户信息：

在“客户档案”窗口中可以通过单击“查看”、“打印”、“导出”等按钮并按照系统提示进行操作对客户的信息进行相应的管理。

;（4）客户分类管理：

;2.快速建档：

快速建档功能在门诊挂号中也被普遍使用，即在患者挂号时同时完成建档、制卡操作，便于患者在医院持卡就医。

;3.发、退健康卡：

（1）查询发卡情况

;3.发、退健康卡：

（2）发健康卡

;3.发、退健康卡：

（3）退健康卡：退卡操作与发卡类似

;4.修改密码：

健康卡中不仅有患者的基本信息和就医信息，还可存入预存金额供客户就医时使用，客户可以根据需要修改健康卡密码。

;5.短信通知：

可以将同一家庭中的若干个客户的健康卡绑定成家庭账户，在就医过程中家庭账户中的每个人就医费用流水都可以使用主账户健康卡中的余额，这样，同一家庭账户的客户就避免了向多张健康卡充值的麻烦，为患者就医提供了更多的便利。

;6.家庭账户：

可以将同一家庭中的若干个客户的健康卡绑定成??庭账户，在就医过程中家庭账户中的每个人就医费用流水都可以使用主账户健康卡中的余额，这样，同一家庭账户的客户就避免了向多张健康卡充值的麻烦，为患者就医提供了更多的便利。

;7.账户充值：

客户健康卡中的金额不足时，可进行充值。