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年终工作总结个人范文

年终工作总结个人范文1

20xx年初是客服部深化服务、全面全面提升综合业务力量的半年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互协作，客户接待办以“供应优质服务，提升业务水平”为目标，仔细做好接访其他工作，乐观协调、解决用户反映的各类投诉和答疑问题，服务工作取得了肯定的成果。1—12月关键客户接待办接受用户反映的各类关键问题651件，电话询问余3100余次，用户投诉处理率100%，用户满足率达98%以上。现将20xx年工作总结如下：

一、深化系统学习业务，不断提升综合评价素养

今年四月，在参与了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服接待员在加强学习支付宝原有供水服务接待岗位职责及熟识其部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务；并确保娴熟把握客服部下发的《供水常见问题》和业务学问，进一步强化整合性业务水平，以应对用户的各种询问，准时逐步解决用户反映的问题，根基为提升公司客户服务基层工作打好基础。

二、完善服务细节，把握服务重点

客户接待办依据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，便利随时查阅，或使各项工作更加有序运行；登记每月准时处理对登记用户进行回访，以便把握组织工作完成状况。十月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对莫雷县用户反映的风险问题随报随签，准时跟踪落实状况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热忱服务、急躁解答，对投诉大事做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满足、认可我们的工作。

三、工作中相互联动，准时解决用户燃眉之急

在日常工作中，客户接待办常常接到市长热线办、报纸网络报道污水处理的供水方面的信息，遇到这种特别境况，客服接待员准时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场登记、制定措施、化解冲突，找缘由想方法，尽快客户端解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不推论的用户，产品与服务人员都会急躁解释，宣扬供水条例，讲解供水学问，将用户不能理解的地方解释清晰，让他们的关键问题得处处理，尽量做到让应用程序满足。

有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员王皎问清是由，开头打电话落实，由于牵扯状况如上所述，所以在逐步落实之时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步急躁解读解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解场面和用户心情，王皎同志强忍内心的委屈，向用户做出赔礼，虽然事后内心久久随众不能安静，但是为了公司样貌，其他工作她还是准时调整心态连续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户成为和准时化解冲突就诉求了接待员们的必修课。由于工作需要，办好客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个碰上人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，缠绕植物以维护公司的形象雷米雷蒙县为主，为顺畅开展其他工作将自身心情先放下，关心每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都谨记客服宗旨和职责服务职责，为公司利益和公司兢兢业业无私奉献，不计个人得失。

为了进一步提高工作效率，接待员们主动与供热热线、各式各样供水营业厅和其它各类部门沟通沟通，相互理解、相互关心，尽快解决用户来回反映而没有准时落实的问题，在最短的时间内让用户的问题得到满足的解决，进一步提升供水行业外貌，提高工作效率，让用户放心我们的管理工作。

当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗服务员不断变换，也客服人员业务水平还需进一步提高；二是进行系统业务培训机会少，只能在工作中总结阅历；三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中在此之后更加完善，不断精华液从工作阅历中吸取精华、学以致用，提高个人综合素养，进而提升公司更佳良好的社会印象。

展望新的一年，我们要非常乐观根据公司党委和本部门的要求，依照20xx年工作方案和政治责任目标，齐头并进围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：

1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册研读及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务；

2、每月准时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作；

3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户等等反映各样问题的解决效率；

4、做好本部门每月的每星期平安和公共卫生工作；

5、英国公司完成好公司和部门布置的各项临时任务。

20xx年我们将以的服务精神完成各项工作，深化落实服务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增加工作主