会展服务与管理方案.pptVIP

4、会展服务质量管理（4）“服务质量缺口”模型认知缺口设计缺口服务提供与交付缺口沟通缺口期望感受缺口舜耕国际会展中心就如何抓好会展中心细微服务工作，结合会展业特点，开展了以下工作：01结合自身实际，以山东省旅游局《星级饭店“细微服务”基本标准》为蓝本，制定出了符合会展特点的共计4大类、42项的《会展中心“细微服务”实施细则》，作为省局“细微服务”基本标准的诠释与补充。该细则的实施有力推动了会展中心“细微服务年”活动的开展，起到了提高管理水平和服务质量，塑造舜耕会展品牌的作用。02山东济南舜耕国际会展中心“细微服务”积极引入星级饭店“细微服务”理念，积极推行“项目经理负责制”，对展会进行综合协调，全程服务。客户服务中心推广“首问负责制”，提高办事效率，并积极尝试展会VIP服务，全力打造具有舜耕特色的自己的管理模式。例如，由于会展行业的特殊性质，参展商一般为当天抵达、当天布展、次日开展，时间紧张、工作紧凑，而大部分外地参展商并不熟悉济南的交通路线，在夜晚运送展品的大型车辆往往难以按时抵达展馆，经常出现误展的现象，为参展商带来诸多不便。为了更好地解决这一问题，项目经理主动绘制了从济南市各大入口抵达展馆的线路图及途经会展中心的公交车辆一览表，编制了包括工商、税务、交管等方面内容的明白纸，在每个展会前夕邮寄发放给组委会和外地参展商，并为参展商提供“一站式”服务。“华中热线”2003年开通，三年来，共接听顾客电话300余个，为顾客解决困难近百个；收到各方表扬信几十封。2006年初，更由原来的手机单一服务，延伸在服务台设立了一部固定电话，服务台的全体工作人员都是热线接听者，以便更好地为顾客提供全天候的服务和及时准确的咨询回复。为丰富热线内容，“华中热线”的工作人员还学习宾馆前台的做法，将济南市各景点，行车路线、列车班次、特色餐饮等内容整理成册，方便顾客咨询；印制热线名片，送给到服务台办理业务的顾客，扩大热线知名度。“华中热线”还在服务台增设服务项目，包括便民小药箱、顾客意见箱、针线包等，在卫生间、正门等地滑或有台阶的入口，都贴上温馨提示语句。为更全面地了解顾客情况及遇到问题，“华中热线”工作人员都随身携带笔记本和笔，随时记录顾客所需。2003年世界旅游大会布展期间一位埃及客人来到服务台表明自己在布展过程中遇到的困难：宣传板无法平整地挂在展板上。当时是现场服务部李春林经理接待的这位埃及客人，李经理得知情况后，立即联系采购人员买来合适的PC板，亲自帮客人将双面胶一点一点贴在宣传画上，再固定在展板上，得到埃及客人极大好评。2004年“五一”期间，“华中热线”负责人张华中接到野生动物园人员的电话，要租用展馆桁架，尽管张华中正在家中休假，但立即拨打展馆相关工作人员电话，组织人力为顾客按时保质完成了搭建工作，也为展馆营利1700元。在会展业（展馆）率先提出“延伸服务”的理念。在展会服务中不断创新会展服务体系，服务理念从最初的“以市场为导向，以客户为中心”，发展延伸到各个服务层面，即从办展单位延伸到参展商和观众，例如便民药箱和保安文明岗的设立。在客户服务中心设立了“党员服务示范岗”；开展积极创建济南市青年文明号等活动。历届APEC服装2008年11月23日，秘鲁传统民族服装“彭丘”(poncho，西班牙语，音译，意为“披风、斗篷”)，是用羊驼毛织成的披风，形状像长方形的毛毯，两侧的下摆有灰黑相间的传统花边，是秘鲁安第斯山区印地安人的传统服装。2008年11月23日，秘鲁传统民族服装“彭丘”(poncho，西班牙语，音译，意为“披风、斗篷”)，是用羊驼毛织成的披风，形状像长方形的毛毯，两侧的下摆有灰黑相间的传统花边，是秘鲁安第斯山区印地安人的传统服装。2007年9月8日。德瑞莎-波恩。内陆荒漠的颜色，黄色代表阳光和沙滩、蓝色代表澳大利亚广阔的海岸线，绿色代表树木和森林。2006年11月18日，越南河内：“奥黛”2005年APEC在韩国釜山举行。韩式大褂“图鲁马吉”是本届APEC会议的领袖服装2004年APEC在智利举行，智利的民族服装是传统的套头披肩“查曼多”。源自智利的“牛仔披风”，每件衣服需要巧妇连续工作四个月时间才能做成。2003年APEC在泰国举行。而为各国首脑制作民族服装的面料为——泰丝。一直是皇室的专属服装，直到二十世纪才允许平民穿着。2002年APEC在墨西哥举行。各领袖的服装是墨西哥印第安人爱穿的“瓜亚贝拉”白衬衫。瓜亚贝拉既可在一般场合穿着，也可以作为参加重要活动的正式服装。瓜亚贝拉在墨西哥的近邻古巴很盛行，被称为古巴的“官服”。2001年APEC在上海举行，唐装理所当然成为了本届APEC会议的领袖服装。江泽民选择了中式红色锦缎唐装，红色象征着热情好客的中国人民。2