服务业礼仪培训课件.pptx

1服务业礼仪培训课件 汇报人：

2讲纲第一部分:服务态度与服务风范第二部分:形象概念与服务礼仪汇报人：WPS

3服务不是曲意奉承。服务的卓越起始于层峰人员的领导实例。用你期望的员工待客之道对待员工。花时间为服务前线征用乐观进取的员工。在工作中发掘乐趣,让工作更有趣。今日的成功，不保证明天的成功。何谓「服务」

4SSelf-esteem自我尊重EExceed-Expectation超越期待RRecover补救VVision愿景IImprove提升质量CCare关怀EEmpowerment授权服务致胜七大秘招

SevenSecretsofServiceSuccess

5健康的(HEALTHY)自然的(NATURAL)踏实的(POSITIVE)专业的(PROFESSIONAL)有潜力的(POTENTIAL)容易沟通的（ACCEPTABLE)容易接近的（ACCESIBLE)有品味的（LOVABLE)有效率的(EFFICIENT)能应变的(FLEXIBLE)可依赖的（RELIABLE)比较自制的(COMMITTED)怎样扮演好最佳服务人员角色

6经常心怀感激保持温和的笑容愉快且有分寸的交谈平等化服务珍惜经常惠顾的顾客服务的原则

7基本态度篇微笑致祥和关爱表敬意动作求敏捷奉物用双手相遇先问好接物先道谢答询先起立谦敬先让行服务态度

8基本接待、服务、礼仪篇迎宾起身、微笑说您好接待要热忱应对要和悦作业要精确纠纷要忍耐送客起身、微笑道再见服务风范

9看不见摸不着带不走服务Service的特性

10来自于服务员的热心与态度专业技能与待客态度装潢与配置:例厕所位置服务质量

11服务必须依照公司规定,穿戴制服必须佩带名牌不可佩带任何首饰头发是否梳理整齐服务仪容

12(1)不可谈论其他客人的不足(2)须一视同仁(3)禁止盯着顾客看(4)禁止一边抓头一边与顾客说话(5)不可将自己的不快表现在脸上,在顾客面前要永远保持笑容(6)用双手将商品交给顾客

与顾客对应时

13熟悉待人接物的技巧熟悉各部门的工作职掌熟悉组织、每日的活动、项目熟悉各部门主管的姓名及声音熟悉有关询问的基本知识(例如交通,附近景点,饮食,游乐场等)熟悉工作环境的操作接待人员应具备的知识

14禁止对顾客指指点点严禁工作人员聚在卖场一处,谈天说地禁止无故离开工作岗位禁止张开口打哈欠等待顾客时

15即便手边有任何工作,都要停下来询问,顾客有什么地方需要帮忙。若是此刻的你正在与另外一位顾客应对的话,请先向对方说一声“对不起,请您稍等”之后,再用口头向这位顾客亲切地说明,或是请另一位工作人员来协助这位顾客。顾客有事请教时

16说话必须要有层次讲话的时候想到别人的反应再忙也得不厌其烦的说明需要好好修炼气度强调要点有条理的说明

17时常愈讲愈快，或者愈讲愈慢用每分钟两百个字来练习速度录音听自己声音的速度保持始终如一的速度

18要因应不同的个性而改变要因应不同年龄层而改变要因应不同的场合而改变从生活关心的话题切入选对场合时机用甚么语言沟通

19第二部分形象概念与服务礼仪

20雅伯特.马布蓝(AlbertMebralian)提出在整体表现上,旁人对你的观感:7%在于你说话的内容38%在于你表达的口气,手势等方法55%在于你的外表7/38/55定律

21心理的准备每一天都是新的机会与挑战第一线员工是公司的命脉业务就是无孔不入,无微不至身体的准备整体仪态零缺点头部:化妆头发耳朵身体:服装配饰香水钮釦头皮屑手部:指甲戒指手表手鍊腿脚:袜子鞋子其他:制服手提包私人物品上班前的准备工作

22确定访客是否为不速之客确定接待场所接待室是否准备妥当茶点咖啡都准备好了名片己经可以随手取得接待时

23二人行,右大左小,男左女右三人行,中间最大,其次为右,再次为左引导来宾者,在来宾前,右前方一公尺处引导到达电梯前,由引导者先按电梯,宾客入内后,按下楼层,抵达后,待所有宾客出电梯,再继续引导宾客抵达时,无论会客地点是否有人,均需轻敲门扉.引领宾客的方式与礼仪

24宾客所携物品,均应放置于其视觉可以掌握的地方进门正对面为主位,主座通常有扶手主座右手边或其正对面,为主宾人数到齐后,引导者应面对宾客倒退几步,行礼后,再退出.会客室门口,应张挂“会客中”或“会议中“字样有电话或其他紧急事件,以