京东售前客服岗位人才认证.docx

1?如何查询一个店铺的留言率？

A?打开客服管家的后台，查看服务商的经营数据

B?根据服务商工作量和咨询服务时长达标率进行计算

C?根据留言量和咨询量的比值进行计算

D?根据在线服务时长进行计算。

正确答案：A

要查询一个店铺的留言率，可以打开客服管家的后台，查看服务商的经营数据。

2?客户咨询商品降价问题，客服可（）推送客户前台自助申请

A?使用“直通车自助组件”向客户推送价格保护组件快捷入口

B?告知客户前台申请路径

C?告知客户我们申请不了

D?//

正确答案：A

3?商家留言率是指什么？

A?店铺咨询总量中，留言咨询所占的比例

B?店铺咨询总量中，非留言咨询所占的比例

C?客服在线的时间占整个咨询时间的比例

D?商品咨询服务时长大于或等于连续16个小时的天数占整个自然月的比例

正确答案：A

商家留言率是指店铺咨询总量中，留言咨询所占的比例。

4?客服接待开场白设置中，不包括的因素是

A?热情如火：节假日问候、店铺活动介绍

B?信息查询：对任何一位进店咨询的顾客都要咨询其详细的信息

C?专属顾问：店名+客服名/昵称，打造专属客服的服务体验

D?礼貌用语：您、请、谢谢您，不客气，麻烦您

E?角色扮演：符合店铺客服人设的表达方式，包括昵称、语气等

F?表情符表情包：在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符号表情包

正确答案：B

B选项中信息查询，可以在了解过程中与顾客获取，但不能一开始就像警察盘问犯人一样，问很详细的信息，所以不选，其余均为正确选项，故答案选B

5?顾客因为购买的电视出现划痕，进线咨询客服，客服首先要做什么动作？

A?解释问题

B?安抚顾客

C?提供方案

D?反馈处理进度

正确答案：B

6?客户催单当商品分配配送员后如何处理（）

A?联系商家催促

B?联系京东客服催促

C?告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系

D?//

正确答案：C

7?客户有服务安装维修需求时选择相关服务咨询，客服可以推送安装维修服务自助卡片，路径正确的是（）

A?咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务

B?我的-安装维修

C?我的-客户服务

D?//

正确答案：A

8?售后服务单补充信息，如上传图片路径在哪里（）

A?我的-退换/售后-补充信息

B?我的-客户服务

C?我的-我的订单

D?我的-更多工具

正确答案：A

9?如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（）

A?红包有效期一直有效

B?退回的红包有效期不变

C?退回红包使用条件不变

D?退回的红包有效期无法延期

正确答案：A

10?如客户表示优惠券下单的时候无法使用，客服人员处理思路正确的是（）

A?告知客户自行尝试

B?告知客户购买其他商品

C?直接告知客户不支持使用

D?告知客户可通过“核对订单信息页面-点击优惠券-点击不可使用优惠券”查看不可使用原因

正确答案：D

11?客户咨询发票是否开具，催开具，客服解答错误的是（）

A?告知客户对应发票开具时效

B?如在时间内，可建议耐心等待

C?建议客户咨询京东客服

D?可通过客服助手自助组件，向客户“发送发票”卡片查询

正确答案：C

12?客服端通过什位置查看客户发票状态（）

A?客服助手

B?客户服务

C?帮助中心

D?//

正确答案：A

13?客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看（）

A?商品标题

B?商品页面促销栏

C?商品详情页

D?商品参数

正确答案：B

14?客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是（）？

A?查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货

B?引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品；

C?赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，评估是否补发，客户接受补发后，优先线下补发，客户不接受，可联系商持客服申请补件或者赔付；

D?告知客户赠完为止，确定无法补发；

正确答案：D

15?客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？

A?无需联系客户，重新审核再次取件

B?需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件

C?如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理

D?联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件

正确答案：A

16?关于咚咚工作台登录以下说法错误的是

A?在线状态登录后就会有客户进线

B?挂起状态下登录客户不会进线

C?坐席在登录时应选择在线状态下登录

D?坐席在登录时应选择在挂起状态下登录

正确答案：C

本题考核客服是否掌握咚咚要在挂起的状态下登录，这样不会直接进客户，故选C

17?客户咨询商品收到不是自己买的商品，买的是A收到是B，客户申请退换，以下客服人员做法错误的是？

A?联系客户核实快递面单信