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工作任务2预约准备技巧及训练

任务情境

一任务描述

是刚毕业的大学生，应聘到某汽车4S店做服务顾问，上班第三天，突然接到客户张先

生打来的，准备5月1日外出自驾游，所以想预约4月28日来店做2保养。在中张

先生了预约的时间，保养的项目，保养的时间等问题，刚参加工作，面对这样的情况，他感

到有心无力。作为一名合格的服务顾问，应该怎么样去做预约呢？

二任务提示

预约的目的与好处，预约的形式、预约的标准流程、预约的标准与要点等。预约以后，必

须做好服务接待前的准备工作、准备所需用的工具、的协调管控等。

任务目标

一知识目标

1.能够描述预约的目的和形式；

2.能够描述预约流程和内容；

3.能够描述预约的工作要点；

4.能够描述准备工作的重要性；

5.能够描述准备工作的内容；

6.能够描述预约及准备工作的要点。

二能力目标

1.能够完成预约服务工作；

2.能够完成预约后的准备工作；

3.能够规范执行整个预约准备流程。

必备知识

一基本知识

1

1.预约的目的和形式

1）预约的目的

客户在车辆进店维修保养之前，通常会先打个，初步了解一些情况，如保养、配件查询、价

格了解、时间了解等，服务人员通过的直接沟通，从而影响客户是否能够如期进店。

各个汽车品牌厂家对接受预约的人员要求各有不同，有的是服务顾问接受预约，有的是客户接

受预约，还有的专门设置了预约专员岗位进行预约服务。因此，不管是服务顾问、人员、预约专员，

作为服务人员处理客户的预约是相当重要的，若做得好，客户便会愉快到店，增加服务的机会；

反之，预约处理不当，比如：出现业务不熟悉、流程、解说不清、态度冷淡等情况，客户就可能会流

失。对于客户来说，预约满足客户的期望，才会配合做提前预约的这个动作，客户期望如图3-2-1所示。

不占线，还有……..态度亲切，

有人接听最好微笑

了解我的车

给出专业建专业的服务

议人员

满足我对时

间的要求承诺兑现

图3-2-1客户期望