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网络安全硬件设施售后维保服务方案

目录

TOC\o1-3\h\z\u32729目录 2

279581.售后服务体系介绍 3

297031.1.售后服务组织架构 3

208751.2.售后服务岗位说明 4

17971.3.现场驻场工程师说明 6

206572.售后服务内容 8

309282.1.远程技术支持服务 8

263032.2.故障维修服务（不定期维修） 9

186892.3.软件版本升级和软件补丁服务 9

167002.4.设备巡检服务（定期维护） 9

209802.5.产品质保服务 10

287422.6.研发管理体系咨询服务 10

117312.7.应急支持服务 11

199222.8.在保修期结束后服务 11

156943.售后服务流程介绍 11

133443.1.客户支持服务流程 12

94183.2.硬件维修服务流程 13

93653.3.服务响应时限 15

318193.3.1.故障等级定义 15

190943.3.2.客户支持服务SLA 15

售后服务体系介绍

售后服务组织架构

XXXX（以下简称“XXXX”）2000年成立，是专注于企业级网络安全、云计算、IT基础设施及物联网的产品和服务供应商。

客户服务体系成立于2005年，面向用户提供一站式全生命周期服务解决方案，致力于交付更有价值的服务，助力每个用户的数字化。目前，XXXX在全球范围内设立了5大研发中心、52个备机备件仓和87个售后服务网点，并拥有500+坐席CTI和15000+的认证工程师，为用户提供全年7*24无间断快速响应的支持与服务。

为向广大用户提供全方位的服务，XXXX建立了完备的客户服务体系，它主要由行业大客户服务部、渠道与客户服务部、各区域服务部、远程服务中心、交付支持中心、产品安全中心、服务产品与销售部、服务运营管理部以及相应的行政机构组成。

公司总部专业的客服中心

在XXXX总部，拥有超500人的CTI呼叫中心由经验丰富的资深技术支持工程师为广大客户提供7×24小时热线电话服务，送修服务、远程调试、现场服务和有偿个性化服务。

总部客服中心设有专业的CTI系统，用户通过CTI账号拨打我们的技术支持热线接入后，在每个技术支持工程师的CTI客户端系统就可以立刻弹出该用户的产品记录，版本情况、故障记录等，以便快速、准确地帮助客户了解问题情况，定位故障信息等。每个客户在购买我们产品之后，技术支持工程师将为之建立对应的帐户信息，逐渐搭建起一套完整的用户档案系统。

总部的产品专家和网络安全专家服务队伍同时负责全国服务网络的技术支持、管理、监督与协调，保证用户问题得到及时、有效的解决。同时，在公司总部还组建了一支由负责产品研发的工程师组成的问题响应支持中心，每天24小时值班，帮助大区、本地技术支持中心和合作伙伴解决技术难题。

人员配置情况如下：

远程技术支持工程师

远程技术支持专家

服务危机管理专家

硬件支持工程师

覆盖全国的XXXX专业服务队伍

XXXX在全球设有87个办事处和52个备件中心，覆盖了所有省会城市和部分重要城市，所有办事处都建立了本地客服中心，承担所在地区范围内XXXX客户的售后服务，拥有700+驻场工程师、400+交付工程师、120+大客户服务经理、30+的技术专家组成的售后服务支持力量。

最为广泛的XXXX合作伙伴

XXXX科技通过遍布全国的专业网络服务商，提供延伸到地市级的产品售前售后服务。目前，全国通过“XXXX产品技术认证工程师”认证的合作伙伴超13000人，超2500名资深行业专家。强大的售后服务保障体系，为广大客户服务提供标准一致的贴身服务。

售后服务岗位说明

远程技术支持工程师

远程技术支持工程师，他们具备亲和的沟通力和主动的服务意识，能够快速识别客户需求并及时解决，让客户有良好的服务体验。他们熟悉云计算/新IT/边界终端/访问控制/托管云等多产品技术能力，能迅速帮助客户解决各种技术问题，保障客户问题整体处理进度和最终满意度。他们的具体职责包括：

提供在线、电话、远程支持等服务，帮助客户迅速解决相关产品的技术问题；

使用各种工具为客户提供产品远程安装、设置、调试服务；

提供专业的技术方案建议和文档服务；

收集反馈客户对产品和服务的需求建议，以不断完善我们的产品和服务。

远程技术支持专家

将对技术的执着运用到服务工作中，以专业的服务精神快速响应、高效解决客户遇到的一切技术问题，是技术专家们的神圣使命。他们的具体职责包括：

保障P1问题