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放大镜定律*医患纠纷标准处理流程及法律保障刘鑫中国政法大学医药法律与伦理研究中心医患纠纷标准处理流程院内投诉行政处理人民调解司法诉讼技术鉴定0201医院投诉管理工作指南相关法律投诉是一种沟通的方式投诉是一种管理手段投诉是一种资源，一种财富投诉是开展现代医院管理的有效手段正确认识投诉投诉及相关法律一个企业只能听到4%顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以，当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）1吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。定律三：顾客投诉成本比（6倍）3定律二：顾客投诉扩散比（12倍）一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。2顾客投诉的三大定律三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员要求有效应对医疗纠纷形势使医疗纠纷处理规范化培养医院自己的医疗纠纷处理专家效益应对复杂严峻的医疗纠纷形势以专业化的姿态来应对医疗纠纷原因叁贰壹建立专业化的医疗纠纷处理队伍01日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉02开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导03代表医院进行医疗纠纷诉前和解04代表医院参加医疗事故技术鉴定05代表医院参加医疗纠纷诉讼06医疗风险及医疗纠纷管理07总结、分析、汇报医疗纠纷处理机构工作内容接待投诉基本要求转变对待投诉的态度和观念，重视投诉制作投诉记录和纠纷处理相关文件×××医院来访接待登记×××医院来访接待记录表医疗纠纷当事职工调查登记表医疗纠纷投诉书面回复意见×××医院医疗纠纷登记报告表×××医院医疗纠纷和（调）解征求意见书医疗纠纷书面调查处理意见×××医院医疗纠纷紧急情况报告表医疗缺陷限期整改责任书处理医疗纠纷投诉的程序电话投诉倾听投诉安排面谈，倾听投诉了解问题，如情况许可，即时作出回答现场投诉如需进一步了解，答应会尽快作出回答填写患者/家属投诉登记表，存档记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料尽快接见有关人员，作出适当调查处理如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理接待投诉注意事项对待患者的律师，视同患者又有别于患者患者不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须以法相待《律师法》规定，律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人的权利。复印病历，必须有患者及其权利承受者的授权。最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待。谨防对方录音、录像化解危机的九大原则未雨绸缪及时沟通主动沟通适度沟通有效沟通一个声音运用第三方合作不对抗以人为本主动点披露信息、主动道歉、主动赔偿时间是最宝贵的，企业应该在最短的时间内与利益相关着进行沟通要依靠独立的第三方也就是权威人士和意见领袖为你说话不要包揽不属于自己的问题；不要口无遮拦引火上身，也不要随便污蔑同行，也不要自爆猛料，这样做只会使危机升级，向你不可控的方向发展。一是要使用有效语言；二是要么不说，说到的必须做到遵循友善沟通的原则，不要与任何利益相关者对抗特别是媒体无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音，不同的时间、不同的地点声音也要一致就是坚持公众利益至上，尊重人的的“价值”。善于倾听、换位思考、尊重感受、态度先行，在适当时期表达你的爱心和同情心就能获得公众的理解与支持。一整套危机预防系统及危机管理方案媒体的天职就是要发现新闻，报导新闻，吸引眼球，因此炒作是它的本性，不可回避，只能引导。建立新闻采访规章制度设立与媒体沟通的机构，保障沟通渠道畅通设立新闻发言人制度非以上两机构人员，不得接受记者的采访12医疗机构如何接待、应对媒体医疗纠纷投诉档案的制作和保管将以医疗纠纷投诉登记表为核心的一系列文件装订成册予以管理效益有利于管理和分析医疗纠纷、医疗风险有利于开展医疗风险研究有利于医疗纠纷的法律处理老账新算案件的处理双方和解后患方再行起诉绝对时效20年01相对时效一般2年（医疗服务合同纠纷）人身侵权1年（医疗事故侵权纠纷）02诉讼时效诉讼时效案例1990年行阑尾切除术2008年8月到人民法院提起诉讼是否已过时效患方主张：术后长期不适，未就医，不知情；2008年7月就诊时知道患者症状与手术有关医方主张：2002年9月1日患方曾来院投诉过医疗纠纷应急处理流程成立专门机构确立专门人员负责患方投诉科室报告通知有关部门处理医闹稳定情绪奔赴现场一线尸体处理告知解剖倾听有关当事人的投诉、陈述封存病历、