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全面质量管理基本知识复习题一

（概述部分）

一．填空题

1．顾客是指接受的或个人。

2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。

3．外部顾客包括和。

4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。

5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。

6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。

7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。

8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。

9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。

10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。

二．判断题

1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。()

2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。()

3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。()

4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。()

5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。()

6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。()

7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。()

8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。()

9．提高质量是企业生存和发展的保证。()

10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。(）

三．选择题

1．是指一组固有特性满足要求的程度。

A.质量B.质量管理C.质量控制D.质量改进

2.指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

A.顾客期望B.顾客满意C.顾客满意度D.顾客感受

3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。

A.主观性B.层次性C.相对性D.阶段性

4.是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。

A.质量成本分析B.价值工程C.寿命周期分析D.质量经济分析5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。

A.内部故障分析B.间接质量成本C.直接质量成本D.外部故障成本

6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。

A.顾客感受B.顾客满意度C.顾客满意D.顾客期望

7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。

A.政策监管B.群众舆论C.社会监管D.政府监管

8．指出下列哪些是预防成本。

A.质量管理培训教育费B.进货检验费C.保修费D.质量体系程序制定费

四.简答题

什么是顾客、什么是顾客满意？

全面质量管理基本知识复习题二

（质量部分）

一．填空题

1．质量是指一组固有满足的程度。

2．质量特性是指产品、过程或与要求有关的固有。

3．产品质量特性包括、寿命、安全性和。

4．产品