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;学习内容;什么是有效沟通;为了设定的目标，把信息、
思想和情感在个人或群体间传
递，并达成共同协议的过程。;;;;;锦囊2;;锦囊4;说服他人从尊重入手;沟通中的红绿灯原理;锦囊7;锦囊8;锦囊9;锦囊10;病患投诉的处理;〔一〕设立专门投诉管理部门;;〔一〕设立专门投诉管理部门;〔二〕设置专职投诉接待人员;〔三〕标准投诉处理流程;先致歉后处理
尊重的病友及家属：
我们的效劳没有让
您感到满意，对此，
我们向您表示诚挚
的歉意;;投诉人对疾病有疑问，
对就诊经历不满意;〔四〕运用沟通技巧，有效处理投诉;〔四〕运用沟通技巧，有效处理投诉;〔四〕运用沟通技巧，有效处理投诉;〔四〕运用沟通技巧，有效处理投诉;〔四〕运用沟通技巧，有效处理投诉;沟通永无止境
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