有效沟通(讲授版).pptVIP

有效沟通技巧;目录;第一局部有效沟通的根本概念;;有效沟通的两个根本任务;影响任务达成的两个根本因素;第二局部与客户沟通的技巧;KP1：维护自尊，增强信任；

KP2：专心聆听，用心回应；

KP3：征求意见，鼓励参与。;明确而真诚地称呼客户名字；

使用正向的语言；

表示你对客户的谢意；

称赞客户的成就和努力；

当要求客户做或你要为客户做时“为了您的．．．我将〔请您〕”；;1、这张表你必须亲自来办理手续。

请您亲自来办理手续。

2、格中有一些东西你没有填对。

这张表格中还有一些东西需要您再填一下。

3、你误会了。

对不起，我没有讲清楚……

4、永远别忘记备份磁盘。

请您记住备份磁盘。

5、运动自行车没有终生保修。

运动自行车保修10年。

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你的报告写得好多了。

你的报告越写越好了。

年龄在60岁以下的客户不享受旺季大减价。

60岁或60岁以上的客户在旺季购物享受大减价。

我们不允许新Visa卡支付1500美元以上的款项。

新Visa卡可以让您在全国支付1500美元以下的款项。

周一把考勤卡交上来。

周一请把考勤卡交上来好吗？;仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔；

聆听并注意有关客户感受的讯息；

回应时表达你了解该状况的事实及他〔她〕的感受。;某商人正要关灯时，一名男子来到店堂并索要钱款。店主翻开收银机，收银机内的东西被掏空后，便逃走了。警察十五分钟后赶到现场。;找出事实;画图游戏;征求意见，鼓励参与;;谈判精要;了解客户需要的是什么？;了解自己需要的是什么？;客服的关键五步法;;;;过程探询;第二步：澄清确认;三种澄清;重述、总结与获得认同;如何确认？;第三步：理解安抚;柔道原那么;3F技巧;第四步：解释说明;解释说明的五种方法;第五步：反响跟踪;反响跟踪的三个要点;第四局部人际风格与沟通方式;人际风格类型;

支配型特征：关注结果，独立自我;表达型特征：关注自我，乐观独特;

和蔼型特征：关注他人，友好细致;

分析型特征：关注细节，冷静敏感;一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”;谢谢大家！