2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告.pdf

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目录

一、报告摘要3

二、整体数据4

（一）投诉平台分布4

（二）投诉问题类型分布5

（三）投诉地区分布6

（四）投诉经营类目分布7

（五）投诉金额区间分布8

（六）投诉商家性别分布9

三、平台数据10

（一）拼多多10

（二）抖音电商12

（三）淘宝14

（四）天猫17

（五）京东19

（六）快手21

（七）168824

（八）全球速卖通26

四、十大典型案例28

五、关于我们34

（一）关于电诉宝34

（二）关于网经社37

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一、报告摘要

四季度，电商大促不断，从国庆消费热潮到双11、双12大促，再到年货节

等，电商平台之间的竞争依然激烈，各大平台为了吸引和留住商家，不断推出新

的政策和优惠措施。如退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴等，旨在吸引

更多商家入驻并提升消费者购物体验。

与此同时，商家之间的竞争也愈发白热化，尤其是在存量市场竞争的大环境

下。中国商业联合会直播电商工作委员会副会长、网经社电子商务研究中心主任

曹磊指出，对于商家来说，经营网店的主要运营成本分为四块：流量推广费、平

台服务费、物流仓储费用以及人力运营费用。其中，流量推广费占到了运营成本

的10%-15%。商家大量资金投入后，回报率难以保证。商家面临的痛点包括：竞

争压力大、打价格战；营销成本高；平台规则复杂；消费者需求多样化；供应链

管理难度大；库存被平台“卷死”；库存被主播卷死；用户没有沉淀；退货率高，

特别是服装行业；滥用规则：仅退款政策。

如在双11期间，有女装店在社交平台透露，发出去的2000件衣服中，有

1500件被退回，退货率高达75%。其中，很多退货理由是拍错尺码或者寄错包

裹。据统计，女装已成为退货率最高的品类，特别是女装直播的退货率高达80%，

有的商家退货率甚至高达90%。

12月11日至12日，中央经济工作会议再次点名，提出综合整治“内卷式”

竞争，规范地方政府和企业行为。实际上，除电商平台“仅退款”这项高度“内

卷”的恶性竞争机制外，“自动跟价”、“全网比价”、“全网低价”等“内卷

式”竞争也层出不穷，这“三座大山”压在商家们身上，他们的利润空间一次次

被挤压，不利于营造良好的市场环境。

在此背景下，2025年1月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电

诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全国超20家电商平台3500余

份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研

究中心例行发布《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综

合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了四季度电

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商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商

家困境。

2024年7月23日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”

（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查

行动”，重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红

书等国内电商平台，以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。并于

8月1日上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），

投诉通道持续开放中。

历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调

查报告》（报告下载：/zt/24jtk/），《报告》汇聚20余位电商行

业专家、律师真知灼见，并收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反

馈，揭露“仅退款”背后的真相。

二、整体数据

（一）投诉平台分布

据“电