呼叫中心系统基本知识PPT课件.pptx

CallCenter系统技术

基础知识培训（1）

目录1、什么是呼叫中心2、呼叫中心基本概念3、呼叫中心典型解决方案介绍4、CTI以及呼叫流程5、美嘉购物呼叫中心构架

第一章什么是呼叫中心1、呼叫中心系统是什么？2、呼叫中心系统的作用？3、发展演变历史4、美嘉购物呼叫中心建设

呼叫中心的概念呼叫中心（CallCenter），呼叫中心系统是指以电话为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。 随着通讯技术的不断发展，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。

您身边的呼叫中心系统110114/112100601860/186110010/100111118595588800400……邮政电力金融税务保险交通政府企业社会电信

呼叫中心系统用途客户服务中心电话营销系统电话调查系统增值业务应急响应中心电话银行市民热线电视购物中心……企业策略与远景技术解决方案企业作业流程

呼叫中心在一般企业IT规划中的作用CallCenter客户BSSCRM其它业务系统IT基础架构ERP

呼叫中心发展历程起源于30年代国外民航业，电话热线电信领域，ATT营销呼出系统，1967年建设800系统70年代银行业开始建设呼叫中心90年代初之前，重点行业建设呼叫中心90年代后普遍建设开始

国内呼叫中心的演变70、80年代的110、119等系统国内90年代初，电信行业率先应用114、112..国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国98年前，电信行业重点发展；98年后普遍建设1986年1月10日，广州市公安局在全国最早开通了110报警服务台目前，电信、金融、电力、保险比较完善，其他行业持续改进

呼叫中心的技术演变第一代呼叫中心：PBX模式第二代呼叫中心：PBX+IVR模式第三代呼叫中心：PBX+IVR+CTI模式第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心模式业务发展的需求推动着技术的不断发展

美嘉购物呼叫中心建设历程年月日08.7.1123系统上线运行不是一天建成的……里程碑Milestone项目启动日期Date公司开业典礼项目筹划45

第二章呼叫中心基本概念1、呼叫中心名词解释2、呼叫中心专用术语

名词解释专用术语CTI:ComputerTelephonyIntegrationIVR:InteractiveVoiceResponsePBX:PrivateBranchExchangeACD:AutomaticCallDistributionSoftPhoneCTI_LINKACDQueue/SkillGroupRoutePointANI/DNIS

1、软电话Soft-Phone通过CTI接口，在软件上实现电话功能一般集成在客户端的应用软件上

2、CTI_LINK提供和交换机外部客户端通信的应用程序直接接受交换机的外部动作（请求）需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软）绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准

3、aCDQueue/SkillGroup队列：电话交换机上设置的一个组，该组里可以包括一些分机号码，用户呼叫路由到该组时，交换机根据规则将来话分配到空闲的座席，如无空闲座席，则来话排队等待技能组：一般指CTI中间件上设置的一组座席，该组座席一般处理同一种业务，用户来话会根据规则分配到相应的组

98年前，电信行业重点发展；8、弹出工单选项—保存管理呼叫信息，并提供数据库接口，将呼叫信息记录数据库，提供呼叫统计报表座席登录CTI，接受CTI管理基于IPCC解决方案的呼叫中心4、有空闲并分配到座席；国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国70年代银行业开始建设呼叫中心通过CTI接口，在软件上实现电话功能g：客户拨打400-880-8878热线并按1号键后，把话路转接到VDN（4102），CTI首先查询订购一组~订购五组的空闲座席（10s），没有空闲的情况下，再查询质检培训以及订购九组；与交换机通讯，获取电话事件及发送电话操作指令2、按键选择（1、2）通过CTI接口，在软件上实现电话功能VDN：VirtualDirectoryNumber，Avaya通过CTI接口，在软件上实现电话功能起源于30年代国外民航业，电话热线CDN：ControlledDirectoryNumber，Nortel一般有VDN\CDN、IVR几种呼叫中心系统典型组成及各设备的作用CTI与相关模块的接口4、Rout