优质客户服务讲义.ppt

在所提供服务或商品方面在服务方式方面商品品质、商品种类、商品是否齐全、合乎顾客品位、服务项目、服务之适合性、服务项目之完整性回应与接待、符合顾客需求、修正的品质、负责的态度、后续服务、服务价格、服务品质的一致性、主动征询顾客意见顾客衡量服务品质的属性（二）0102Credible：注重信誉说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。Attractive：留意形象Responsive：反应迅速Empathic：善解人意，具有同理心值得信赖“关心”顾客你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。公司的两个员工对他一个指东一个指西。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。他的期望没有得到满足。顾客感到不满可能是因为…...不满的顾客想要什么？得到认真的对待“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题得到尊重恩赐或傲慢的态度尊重顾客以及顾客关心的问题立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。平息顾客不满的技能洽谈地点01洽谈时间02内部障碍03讯息竞争04知觉障碍05语言障碍06地位障碍07年龄障碍08抗拒改革09空间障碍10外部障碍11沟通中的问题你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。服务的禁言你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误对事不对人你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头用“我”来代替“你”你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新表述为请求避免下命令事关紧要的措辞注意你的措辞顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。员工：已经开学了。/是下午上课的。顾客：为什么我还没有收到退款？员工：因为你的表格填错了。顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。顾客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你这个数的。客户抱怨处理流程（内部）向对方表示尊重倾听对方谈话，理解对方弄清楚对方的期望反复确认对方的特殊需求列出解决问题的办法或者各种可行方案采取行动，解决问题再检查一遍，确保顾客满意解决顾客问题的七大步骤当顾客生气或指责时保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助客户投诉处理流程杭州地区内12小时，以外地区24小时“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志给投诉者VIP的感觉1