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ITIL信息技术服务管理指南

TOC\o1-2\h\u19167第1章IT服务管理概述 4

191301.1IT服务管理的定义与重要性 4

179721.1.1定义 4

100741.1.2重要性 4

315171.2ITIL框架简介 5

11241.2.1发展历程 5

236251.2.2核心内容 5

135931.3服务管理流程与实践 5

56611.3.1服务管理流程 5

189171.3.2实践 6

7814第2章服务战略 6

131602.1服务战略的概念与目标 6

216022.2服务组合管理 6

191382.3服务生命周期管理 7

13093第3章服务设计 7

207713.1服务设计原则与流程 7

11853.1.1服务设计原则 7

186713.1.2服务设计流程 8

25903.2服务架构 8

238013.2.1服务组件 8

79723.2.2服务接口 8

283203.2.3服务流程 8

111733.3服务过渡管理 9

270963.3.1服务过渡策略 9

103483.3.2服务过渡流程 9

13916第4章服务过渡 9

204684.1变更管理 9

60524.1.1变更管理概述 9

100104.1.2变更管理流程 10

64834.1.3变更管理角色与职责 10

92904.2发布与部署管理 10

215514.2.1发布与部署管理概述 10

125604.2.2发布与部署管理流程 10

307054.2.3发布与部署管理工具与技术 10

248844.3服务验证与测试 10

103424.3.1服务验证与测试概述 10

214594.3.2服务验证与测试流程 11

288514.3.3服务验证与测试方法 11

56434.3.4服务验证与测试工具与技术 11

26056第5章服务运营 11

236035.1服务运营概述 11

64585.2事件管理 11

199025.3服务请求管理 12

184615.4配置管理 12

16687第6章持续服务改进 13

198706.1持续服务改进的原则与流程 13

288816.1.1客户导向：以客户需求为中心，关注业务价值，保证改进措施能够满足业务和用户的需求。 13

244206.1.2数据驱动：基于事实和数据进行决策，通过量化分析确定改进方向和优先级。 13

138436.1.3整体优化：从整体角度审视服务，协调各组件和流程，实现系统优化。 13

25646.1.4持续改进：将改进作为日常工作的一部分，不断追求卓越，形成持续改进的文化。 13

22146.1.5识别改进机会：通过收集客户反馈、分析功能数据、监控趋势等方式，发觉潜在的服务改进机会。 13

220296.1.6设计改进方案：针对识别出的改进机会，制定具体的改进方案，包括目标、范围、方法、资源需求等。 13

102116.1.7实施改进：根据改进方案，进行资源调配、人员培训、流程调整等，保证改进措施的顺利实施。 13

6276.1.8评估改进效果：对已实施的改进措施进行评估，验证其是否达到预期目标，并根据评估结果调整改进方案。 14

184286.1.9沟通与推广：将改进成果与相关利益相关方沟通，保证改进措施得到有效推广和持续优化。 14

264726.2服务度量与分析 14

107486.2.1服务度量指标：根据服务目标和业务需求，定义一系列量化指标，用于衡量服务的功能、效率和效果。 14

278756.2.2数据收集与处理：采用自动化工具和手工方式收集服务相关数据，并对数据进行整理、清洗和存储，保证数据的准确性和可用性。 14

319256.2.3分析方法：运用统计分析、趋势分析、比较分析等手段，对服务度量指标进行分析，揭示服务存在的问题和潜在风险。 14

67506.2.4报告与可视化：将分析结果以报告、图表等形式展示，便于相关利益相关方理解和决策。 14

56256.3服务改进计划 14

126956.3.1改进目标：明确改进的目标，与业务需求和服务策略保持一致。 14

201886.3.2改进项目：根据改进目标，制定具体的改进项目，包括项目名称、范围、预期效果等。 14