2025年安保项目服务质量保障方案.pdfVIP

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

服务质量保障方案

第一节服务质量控制程序

一、保安服务控制程序

1.目的：向疫情隔离点提供高质量的保安服务。

2.保安服务应做到：保安服务人员有明显标志、工作规

范、作风严谨、服务热情、执勤文明等。

3.公司培训部制定有关的工作、训练、服务规范，包括：

《服务控制规范》、《值勤管理规范》、《员工服装管理规定》、

《员工着装与佩戴工作牌规定》等。

4.公司培训部编写保安服务操作规程。包括：《巡逻岗

操作规程》、《消防设备检查规程》、《保安员处理情况的原则

和方法》等。

5.编写保安服务工作管理制度，包括：《员工培训考核

管理规定》、《保安员备勤制度》、《器械、设备管理规定》等。

当班保安员应将本班值勤情况汇总填写在《值勤情况登记本》

上。

6.建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进

行量化、对服务质量进行日常考评。

7.培训部要根据《公司年度教育培训计划》的规定，对

保安服务人员实行岗上日常教育、培训和考核。

二、过程和服务的监督

1.目的：对质量管理体系服务过程进行监视、测量，以

好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

确保和验证服务的符合性。

2.项目队长对其进行全面的、不间断的监控，每天都要

检查员工的工作。监视、测量的结果登记在《各项目检查情

况登记表》上。每月根据《日常重点工作质量考评表》对项

目员工进行考评。

3.督察部经理每天抽查二至三个项目员工的服务质量，

每周夜查两至三次。每半个月普查一次所有项目员工的服务

质量，每次检查的结果均应填写在《质量管理体系运行情况

监测表》上。

4.督察部采取日查、夜查、月考核的方式，每季度对项

目的部分员工进行检查，每周夜查一至两次。每次检查的结

果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。

5.督察部经理每半月普查一次项目主管的工作质量，并

听取项目主管的工作汇报，普查结果登记在《质量管理体系

运行情况监测表》上，月底汇总填写《日常重点工作质量考

评表》。

6.最高管理层有重点的、不定期地对项目主管的工作质

量进行检查，检查结果通报给各相关部门。

7.及时将在服务过程中有突出事迹的单位和个人填写

《奖励单》及时上报。公司经核实后，填写《奖励单》上报

副总经理、总经理审批，实施奖励。

8.不符合的服务执行《不合格服务控制程序》的有关规

定。

三、不合格服务的处理

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

1.目的：消除存在的不合格服务及其存在的原因，采取

必要的措施，防止不合格服务的再次发生或潜在不合格服务

的出现。

2.项目部、督察部门负责不合格服务的识别处理，并跟

踪不合格服务的处理结果，有效处理意见。

3.项目部负责对一般不合格服务的处理。

4.督察部负责对严重不合格服务的处理。

5.副总经理、总经理审批不合格服务的处理决定。

6.不合格的分类：

（1）一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向疫